5 Virkeområdet for utenrettslig tvisteløsning

5.1 Virkeområdet for Forbrukertvistutvalget

Forbrukertvistutvalgets virkeområde er tvister som springer ut av forbrukerkjøp, kjøp som reguleres av angrerettsloven og tjenester som reguleres av håndverkertjenesteloven.

Et forbrukerkjøp defineres i forbrukertvistloven § 1 som «kjøp av ting» til forbruker, og må forstås som kjøp av løsøre. Med «forbruker» menes fysisk person som ikke hovedsakelig handler som ledd i næringsvirksomhet. Det er ikke et vilkår etter loven at selger eller selgerens representant opptrer i næringsvirksomhet.1 Forbrukertvistutvalget kan derfor behandle både tvister der forbruker er kjøper og tvister der forbruker er privat selger av varen. Disse sakene reguleres materielt sett av kjøpsloven og forbrukerkjøpsloven. Utvalget kan også behandle ytelser som selger eller andre har påtatt seg overfor kjøper i tilknytning til kjøpet. Videre kan utvalget behandle tvister mot tidligere omsetningsledd, så fremt tilsvarende krav kan gjøres gjeldende av selgeren eller annen som har ervervet tingen av det tidligere leddet. 2

Angrerettsloven gjelder salg av varer og tjenester til forbrukere, når selgeren eller tjenesteyteren opptrer i næringsvirksomhet og avtalen inngås ved fjernsalg eller salg utenfor fast utsalgssted. Med «fjernsalg» menes salg der forberedelse og inngåelse av en avtale skjer utelukkende ved bruk av fjernkommunikasjon, forutsatt at selgeren eller tjenesteyteren i sin markedsføring tilbyr eller oppfordrer til inngåelse av avtaler på denne måten. Det følger av angrerettloven § 2 at loven ikke gjelder for salgsautomater og automatiserte salgslokaler, salg der den samlede kontraktssummen inkludert eventuelle avgifter og frakt er under kr 300, auksjoner med unntak av auksjoner av nye gjenstander og der budgivningen kun gjøres ved hjelp av fjernkommunikasjon, avtaler om salg og oppføring av fast eiendom, avtaler om tidsparter i fritidsboliger, avtaler der forbruker ettertrykkelig har bedt om at den skal gjennomføres som fjernsalg, avtaler om finansielle tjenester som inngås ved annet fjernsalg enn telefonsalg og avtaler om investeringstjenester.

Den tredje gruppen tvister som behandles av Forbrukertvistutvalget, er de som springer ut av avtaler som er omfattet av håndverkertjenesteloven. Det følger av håndverkertjenesteloven § 1 at loven gjelder avtaler om oppdrag om bestemte tjenester (reparasjoner, vedlikehold, installasjoner, ombygging m.m.) som inngås mellom tjenesteytere i deres næringsvirksomhet og forbrukere. Også organisasjoner eller offentlig virksomhet som yter tjenester mot godtgjøring, anses etter loven for å yte tjenester i næringsvirksomhet. I motsetning til det som gjelder for tvister som omhandler varer, er det et vilkår at selger er næringsdrivende og ikke forbruker. Tjenester som omfattes av loven er arbeid på ting med unntak av behandling av levende dyr og arbeid på fast eiendom, med unntak av nyoppføring av bygning for boformål og annet arbeid som utføres umiddelbart som ledd i slik oppføring. Det følger av utvalgets praksis at «arbeid på ting» er å forstå som bearbeidelse av tingen, for eksempel en reparasjon. Arbeid som utføres som et ledd i eller i forbindelse med nyoppføring av bolig, faller inn under bustadoppføringslovas virkeområde og behandles av Boligtvistnemnda, se punkt. 3.5.3.1 ovenfor. Forbruketvistutvalget har videre slått fast at hudpleie, frisørtjenester m.v. faller utenfor utvalgets virkeområde.

I loven er det gjort unntak for tvister som springer ut av kjøp og salg av fast eiendom og avtaler om elektrisk energi.3 Det er lagt til grunn i Forbrukertvistutvalgets praksis at klager på strømabonnement faller utenfor Forbrukertvistutvalgets myndighetsområde, bl.a. på grunnlag av ordlyden i forbrukertvistloven § 1, forarbeidene til kjøpsloven av 1988, samt uttrykkelig unntak fra forbrukerkjøpslovens virkeområde i forbrukerkjøpsloven av 2002 § 2 annet ledd bokstav c. Det er senere gjort endringer i forbrukerkjøpsloven, slik at den er gitt anvendelse på enkelte forhold innen strømlevering. Det er imidlertid i forarbeidene til disse endringene uttalt fra departementet at det ikke finnes hensiktsmessig at Forbrukertvistutvalget skal behandle tvister på dette området hvor det er en fordel med spesialkompetanse, jf. Ot.prp. nr.114 (2004-2005). Det følger av dette at bare dersom en tvist vedrørende leveranse av elektrisk kraft reguleres av angrerettloven, kan den høre inn under Forbrukertvistutvalgets myndighet.

5.2 Virkeområdet for nemndene

Nemnder opprettes av ulike grunner, enten av det offentlige, bransjen selv eller i samarbeid mellom bransjen og Forbrukerrådet. I enkelte tilfeller opprettes en nemnd fordi det hefter en rekke klager og problemer knyttet til en bestemt bransje eller et bestemt område, og det offentlige, bransjen selv eller Forbrukerrådet håper at en klagenemnd kan bidra til å rydde opp i dette. I andre tilfeller ønsker bransjen selv å opprette en klagenemnd for å gi bransjen legitimitet og for å skape tillit overfor kundene. Dette gir seg blant annet utslag i at enkelte bransjer har opprettet nemnder som behandler svært få klagesaker i året, men som bransjen like fullt ønsker å beholde. Endelig kan en tenke seg at det opprettes nemnder innen områder som anses som særlig viktige og der en forventer at det vil oppstå tvister. Eksempel på dette er Klagenemnda for miljøinformasjon.

Reklamasjonsnemndene behandler klager på bank- og finansinstitusjoner, bilutleie, oppføring av nye boliger, elektronisk kommunikasjon, eiendomsmeklingstjenester, elektrisk energi, flyreiser, forsikringstjenester, fotografiarbeid, gravferdstjenester, håndverkertjenester, inkassotjenester, parkeringstjenester, pakkereiser, takstmenn og renseritjenester.

I tillegg finnes altså rene bransjenemnder som Den norske tannlegeforeningens klagenemnd, og offentlige nemnder som Disiplinærnemnda for advokatvirksomhet, Husleietvistutvalget, Klagenemnda for miljøinformasjon, Pasientskadeerstatningsnemnda, Klagenemnda for forsikring - og gjenforsikringsmeklingsvirksomhet m.v.

Som en oppsummering kan en si at Forbrukertvistutvalget er en generell tvisteløser av forbrukertvister mens de ulike nemndene er mer spesialisert på enkelte konkrete forbrukeravtaler, og særlige ulike typer tjenesteytelser.

5.3 Bakgrunn for Forbrukertvistutvalgets virkeområde

4. juni 1971 nedsatte regjeringen et utvalg til å se på forbrukernes reklamasjonsproblemer, særlig med sikte på å finne frem til en mer kurant og forenklet fremgangsmåte som supplement til vanlig domstolsbehandling av forbrukerkjøpstvister. Utvalget fremla NOU 1974: 13 Behandling av forbrukerkjøpstvister. I denne utredningen ble det foreslått å oppnevne et Forbrukertvistutvalg for behandling av enkle forbrukerkjøpstvister.

Utvalget valgte å konsentrere sitt forslag til behandling av tvister om kjøp av varer. Bakgrunnen for dette var at utvalget anså tjenesteytelsene som så vidt mangfoldige og innbyrdes varierende at det ikke uten videre var gitt at de burde underkastes den samme rettslige håndteringen som forbrukerkjøpene. Det ble planlagt at en skulle ta for seg tjenesteytelsene i en særlig utredning på et senere tidspunkt.4 En slik behandling ble aldri gjennomført.

Som eneste form for tjenesteytelse, ble saker etter håndverkertjenesteloven lagt under Forbrukertvistutvalgets kompetanse ved lovendring 14. juni 1991 nr. 27, som trådte i kraft 1. november 1991. Det følger av forarbeidene til endringsloven at bakgrunnen for forslaget var et ønske om å gi forbrukerne et bedre tvisteløsningssystem. Håndverkertjenester var ett område preget av høyt konfliktnivå og lav forbrukerbeskyttelse, og en anså det derfor som viktig at forbrukerne fikk adgang til å bringe slike tvister inn for et domstolslignende organ dersom enighet ikke kunne oppnås.5

Tvister knyttet til angrerettsloven ble lagt under Forbrukertvistutvalgets kompetanse i forbindelse med vedtakelse av loven i 2000. Bakgrunnen for dette var at departementet anså reglene i angrerettloven som så sentrale og viktige at det burde foreligge et konkret tilbud om tvisteløsning. Valget falt på å behandle sakene innenfor det eksisterende apparat for tvisteløsning i Forbrukerrådet og Forbrukertvistutvalget. Hensynene bak dette var at behandlingen i Forbrukertvistutvalget er uten kostnader for forbrukeren, og at Forbrukertvistutvalget hadde lang erfaring med dagjeldende angrefristlov samt typiske forbrukerkjøp, som ville være til nytte også ved behandlingen av saker etter angrerettsloven.6

5.4 Forbruksutviklingen i Norge de siste 30 årene

Forbrukerundersøkelsene som gjennomføres av Statistisk sentralbyrå, gir viktig informasjon om forbruksutviklingen i Norge. Det ble gjennomført landsomfattende undersøkelser i 1958, 1967 og 1973. Fra og med 1974 har det blitt gjennomført slike undersøkelser hvert år.

Undersøkelsene gjennomføres ved at et sannsynlighetsutvalg av husholdninger blir bedt om å føre regnskap over alle sine utgifter i en periode på 14 dager. Regnskapene blir supplert med intervjuer om boutgifter og kjøp av en del varige forbruksgoder de siste 12 måneder.

I 1958 hadde gjennomsnittshusholdningen et totalforbruk på 11 100 kroner i året. I 2006 hadde tilsvarende husholdning et forbruk på 343 500 kroner i året. Dersom begge beløpene regnes om til 2007-kroner får vi en utgift på 116 400 kroner i 1958 og 345 600 kroner i 2006. I perioden har forbruket altså tredoblet seg i verdi. Samtidig har husholdningene i snitt blitt mindre, store barnekull er blitt uvanlig og stadig flere bor alene.

Det private forbruket har endret seg på flere måter. Ikke bare har den enkelte husholdnings forbruk økt, men også sammensetningen i forbruket har endret seg. Disse endringene er et uttrykk for den velstandsutvikling som har funnet sted i perioden.

For det første har den delen av husholdningens utgifter som brukes til matvarer gått kraftig ned. En stadig mindre del av det samlede forbruket går til næringsmiddelprodukter. I 1958, mens Norge var et fattig land, gikk om lag 40 % av husholdets utgifter til mat. I dag utgjør andelen som går til mat kun om lag 11 % av totalbudsjettet. Det er imidlertid verdt å merke seg at undersøkelsen ikke innbefatter kafé- eller restaurantbesøk i denne gruppen.

For det annet betyr klær og sko stadig mindre for det samlede budsjettet. Dette innebærer ikke at vi bruker mindre penger på klær, realverdien av denne posten har også økt, men fordi andre områder har økt så mye mer har andelen i det totale forbruket avtatt.

For det tredje har boutgiftene steget kraftig. I 2008 utgjorde boutgifter 31 % av totalbudsjettet, mot 13,6 % i 1958. Boutgifter omfatter husleie, renter til boliglån, avgifter, forsikringer og vedlikeholdsutgifter og faste utgifter som strøm. Avdrag på boliglån medregnes ikke. Dette må ses i sammenheng med en betydelig heving av boligstandarden som har skjedd i hele landet i perioden fra etter krigen og frem til i dag.

For det fjerde har utgifter til reiser og transport økt betraktelig. I 1958 brukte husholdningene neste sju prosent på denne posten. I 2006 er andelen rundt 20 prosent. Dette henger sammen med at det er blitt langt vanligere å eie egen bil, og mye av økningen skyldes bilkjøp. Det er likevel verdt å merke seg at fortsatt er det en stor andel av husholdningene som ikke har bil.

Utgiftene til varer og tjenester knyttet til fritidsaktiviteter, herunder utgifter til restaurant- og kafébesøk, utgifter til telefoni og utgifter til privat helsepleie har også steget i perioden. Per i dag har disse en andel på omkring 12 % av husholdningens totalforbruk.

Det generelle tjenestekonsumet har økt i takt med varekonsumet. Oversikt over forbruksutviklingen på tjenesteområdet i perioden 1978 til 2009 finnes i Nasjonalregnskapet. Nasjonalregnskapet utarbeides av Statistisk sentralbyrå og viser utviklingen i norsk økonomi, herunder hvor mye penger norske husholdninger bruker på ulike tjenester hvert år. Størst forbruksøkning finner vi innen tjenester knyttet til kultur og fritid. I 1978 brukte en norsk husholdning om lag kr 20 000 på kultur og fritid. I 2009 lå dette tilsvarende på kr 122 000 omregnet i 2000-kroner. For de andre tjenestegruppene som bolig, transport, hotell og restaurantbesøk samt sekkegruppen «andre tjenester» har forbruket fordoblet seg i perioden 1978-2009. Den jevne norske husholdning bruker likevel fortsatt mer penger på varer enn på tjenester. En mulig begrunnelse for dette kan være at tjenester fortsatt har en relativt høy pris og at norsk kultur tradisjonelt sett understreker at en skal gjøre mest mulig selv.7