3 Dagens utenrettslige tvisteløsning i forbrukersaker

3.1 Samfunnets tvisteløsningsmekanismer

3.1.1 Innledning

I samfunnet oppstår det hele tiden en rekke tvister. Det kan være tvister innenfor familien, konflikter på arbeidsplassen, tvister knyttet til kjøp av varer og tjenester, nabokrangler, konflikter som springer ut av straffbare handlinger, tvister mellom det offentlige og private parter osv. De aller fleste tvistene som oppstår, løses av dem tvisten gjelder, eller de forblir uløst. I mange tilfeller kan imidlertid ulike tvisteløsningsmekanismer benyttes.

Straffbare handlinger blir vanligvis behandlet av politiet og domstolene, ofte med en dom eller en annen straffereaksjon, men også konfliktrådene fungerer som viktige konfliktløsere mellom gjerningsperson og fornærmet, særlig i mindre alvorlige saker.

Konfliktrådene kan også mekle i tvister som har oppstått fordi en person har påført andre en skade, et tap eller en annen krenkelse. Dette kan for eksempel gjelde saker om erstatning, familietvister og nabokonflikter. For konflikter innen familien kan offentlig godkjente familievernkontor, fagpersoner ved en offentlig instans innenfor helse- og sosialomsorgen eller prester benyttes i mekling. I tillegg kan også enkelte advokater, psykologer og psykiatere godkjennes som meklere i familiesaker. I tillegg finnes en rekke andre som tilbyr mekling i ulike tvister. Det kan være advokatmekling, skolemekling eller konsulenter som mekler tvister i arbeidslivet. Det som særlig kjennertegner bruk av mekling, er at det ikke er noen som treffer en avgjørelse i saken, men at partene selv klarer å komme til enighet.

Innen forvaltningen gjelder en alminnelig adgang til å påklage en forvaltningsavgjørelse til overordnet instans. For tvister mellom det offentlige og en privat part, er Stortingets ombudsmann for forvaltningen (Sivilombudsmannen) også sentral. Ombudsmannens uttalelser er ikke bindende, men blir som regel fulgt opp av forvaltningen.

I enkelte saker kan bruk av voldgift også være et tvisteløsningsalternativ. Dette vil ofte være tvister mellom næringsdrivende som gjelder store verdier, som gjelder særlige rettsområder eller der spesielle interesser gjør seg gjeldende. Voldgift er bare aktuelt i et fåtall saker og krever ofte store ressurser.

I tvister mellom forbrukere og næringsdrivende er klagenemnder et praktisk viktig tvisteløsningsalternativ, herunder Forbrukerrådet og Forbrukertvistutvalget. For avtaler i forbrukerforhold som gjelder salg av varer eller håndverkertjenester til en forbruker, eller spørsmål om angrerett, kan Forbrukerrådet mekle i saken. I de sakene der det ikke oppnås en minnelig løsning, kan saken bringes inn for Forbrukertvistutvalget. Det er også opprettet en rekke klagenemnder, såkalte frivillige nemnder, i medhold av avtale mellom Forbrukerrådet og en bestemt bransje. Enkelte av disse klagenemndene har også forankring i lovgivningen. Klagenemndene behandler et stort antall saker av ulik karakter.

I tillegg til de frivillige nemndene finnes også et sett nemnder opprettet av det offentlige, som er drevet etter noen av de samme prinsippene som gjelder for frivillige nemnder og som behandler tvister mellom private. Typisk eksempel på slike er Husleietvistutvalget. I tillegg finnes enkelte nemnder med et mer pønalt preg, men som også kan regulere konflikter mellom en næringsdrivende og en forbruker. Eksempel på slike nemnder er Disiplinærnemnda for advokater og Den norske tannlegeforenings klagenemnder.

Sentralt innenfor offentlig tvisteløsning er domstolene. Domstolene kan både tilby mekling og løse en sak ved dom. Domstolene er helt avgjørende for å trygge den enkelte borgerens rettssikkerhet og sikre at lovgivningen gjennomføres. I Ot.prp. nr. 51 (2004-2005) om lov om mekling og rettergang i sivile saker (tvisteloven) s. 35 heter det:

«Med rettssikkerhet tenkes her på at den enkelte kan få sine rettstvister løst forsvarlig av uavhengig og nøytrale avgjørelsesorgan. Gjennomslag for lovgivningen innebærer at borgerne blir påvirket til å innrette seg etter rettsreglene. Klarhet i reglene og visshet om at retten kan gjennomtvinges gjennom rettsavgjørelser, virker konfliktdempende og konfliktløsende og fremmer adferd i samsvar med regelverket og lovgivernes intensjoner, slik de er kommet til uttrykk gjennom rettsreglene.

…

Til tross for at domstolene bør ha disse to oppgavene, kan det ikke tas for gitt at all tvisteløsning skal skje for domstolene, og at tvistene der fortrinnsvis skal løses ved rettslige avgjørelser. I mange tilfeller er det best at tvisten løses utenfor domstolene, eller at det i domstolene legges til rette for en løsning basert på mekling.»

3.1.2 De alminnelige domstoler

3.1.2.1 Innledning

Domstolene er helt sentrale når det gjelder løsning av sivile tvister. Domstolene er den primære tvisteløsningsinstans i samfunnet i den forstand at de står til rådighet for borgerne i alle typer saker, også i forbrukertvister. I samspill med lovgiverne utformer domstolene den rettsoppfatning som ligger til grunn for øvrig tvisteløsning. Domstolene er effektive, og partenes rettssikkerhet står sentralt i prosessen. Det er imidlertid kostnader forbundet med bruk av domstolene, og selv om det med tvisteloven fra 2005 ble gjort endringer for å gjøre kostnadsnivået ved behandling av mindre tvister lavere, er fortsatt domstolsbehandling mer kostnadskrevende enn en del andre tvisteløsningsalternativer. Når det gjelder kostnadsnivået, er det imidlertid viktig å skille mellom kostnader til forliksrådsbehandling og kostnadene ved øvrig domstolsbehandling. Som vist nedenfor, er kostnadene forbundet med forliksrådet, vesentlig lavere en for de øvrige domstoler. Videre er forliksrådene i stand til å behandle et betydelig antall saker hvert år. Dette gjør forliksrådene til et viktig alternativ for behandling av forbrukertvister.

3.1.2.2 Forliksrådet

Utgangspunktet er at en sivil sak for domstolene skal starte i forliksrådet. Etter definisjonen i domstolloven § 1 annet ledd er forliksrådene meklingsinstitusjoner med begrenset domsmyndighet som angitt i tvisteloven § 6-10. Selv om domsmyndigheten er begrenset, har den likevel stor rekkevidde innenfor dagliglivets tvister.

Etter tvisteloven § 6-10 kan forliksrådene avsi dom i alle saker der partene samtykker til det. Videre kan forliksrådet dømme der det foreligger begjæring fra en av partene i saker der tvistegjenstandens verdi ikke overstiger kr 125 000. Endelig kan forliksrådet dømme i saker der det foreligger en begjæring fra klageren, og der enten vilkårene for å avsi fraværsdom er oppfylt, eller der klagemotparten i saker om pengekrav ikke gjør gjeldende annet enn manglende betalingsevne eller andre åpenbart uholdbare innsigelser. Forliksrådene har dermed omfattende domsmyndighet i saker som gjelder verdier under kr 125 000, og begrenset myndighet til å dømme i saker som gjelder større verdier.

Det finnes et forliksråd i hver kommune i landet. Nærheten for den enkelte borger til domstolen er således stor. Forliksrådet er også ment som en enkel måte å få løst enkle, sivile saker. Det er i utgangspunktet ingen begrensninger i forhold til hvem som kan opptre som part, og således kan forliksrådet både behandle tvister mellom forbrukere, og mellom forbrukere og næringsdrivende.

I 2009 behandlet forliksrådene til sammen 128 149 saker. Rundt 4 000 av disse ble innstilt uten noen form for avgjørelse. I de øvrige sakene traff forliksrådet en eller annen form for avgjørelse som enten avsluttet saken fordi partene ble enige eller fordi vilkårene for behandling i forliksrådet ikke var oppfylt, eller det ble truffet en avgjørelse som kunne overprøves av tingretten. Til sammenligning er det verdt å merke seg at de øvrige domstoler behandlet til sammen 14 479 sivile saker i 2009. Forliksrådene er således i realiteten det viktigste rettslige tvisteløsningsorganet ut fra saksmengden.

Det er relativt rimelig å få behandlet en sak i forliksrådet. Klageren må betale ett rettsgebyr som for tiden utgjør kr 860. Partene risikerer i tillegg å bli idømt motpartens sakskostnader. Disse er begrenset til ulike poster som fordeler seg på gebyret til behandling av saken, utgift til rettshjelp for skriving av klage eller tilsvar i saken, og utgifter for parten til å møte personlig eller ved en fullmektig i forliksrådet. Slike utgifter vil sjelden overstige kr 5 000.

Saksbehandlingen i forliksrådet starter normalt med at en part inngir en klage. Dette kan gjøres både skriftlig og muntlig. Ved muntlig inngivelse av forliksklage må parten selv møte opp i forliksrådet og få hjelp til å sette opp en klage. Klagen blir da normalt skrevet ned av en sekretær, eventuelt en dommer i forliksrådet. Klageren kan også benytte en prosessfullmektig til å sende en klage til forliksrådet.

Etter at saken er kommet inn, undersøker forliksrådet om vilkårene for å ta saken til behandling, er oppfylt. Forliksrådet vurderer da først om forliksklagen er i samsvar med vilkårene i tvisteloven. En forliksklage må nevne hvilket forliksråd saken gjelder. Videre må den angi navn og adresse på partene, det krav som gjøres gjeldende og en påstand som bestemt angir det resultat klageren krever i tilfellet dom, samt en begrunnelse som må gi en konsentrert beskrivelse av de faktiske forhold kravet bygger på. Klagen må også være undertegnet med en fysisk signatur. Dersom forliksklagen inneholder feil eller mangler, skal forliksrådet gi klageren adgang til å rette forliksklagen. Hvis feilen ikke blir rettet, kan forliksrådet avvise klagen.

Forliksrådet undersøker videre om forliksrådet har adgang til å behandle saken. Forliksrådets saklige kompetanseområde er fastsatt i tvisteloven § 6-2. Hovedregelen er at forliksrådet kan behandle alle tvistesaker som kan anlegges ved tingretten etter reglene for allmennprosess eller småkravsprosess. I dette ligger klare begrensninger til ulike sakstyper som er unntatt mekling i forliksrådet, herunder saker som hører inn under særdomstoler, spesielle prosesslover som skifte-, nams- og skjønnssaker og spesielle rettergangsregler i særlovgivningen som saker etter ekteskapsloven. I tillegg er det gjort konkret unntak for andre særlige sakstyper som ikke er egnet for forliksrådsbehandling, herunder familiesaker og saker mot offentlig myndighet som ikke er av utelukkende privatrettslig karakter. Hvis forliksrådet ikke har kompetanse til å behandle saken, skal den avvises.

Forliksrådet vurderer også om saken er sendt til riktig forliksråd. I tvisteloven er det generelle regler for hvilken domstol som kan behandle en sak. Dersom saken er kommet inn til feil forliksråd, sendes saken til det forliksrådet som er riktig verneting.

Etter at forliksrådet har funnet at saken kan tas til behandling, forkynnes klagen overfor klagemotparten med pålegg om tilsvar. Forkynning i forliksrådet gjøres etter postforkynningsforskriften § 4 annet ledd som bestemmer at klager fra forliksrådet kan forkynnes i vanlig brev uten mottakskvittering. Forkynningstidspunktet regnes fra 10 dager etter at brevet er sendt fra forliksrådet. Fristen for å inngi tilsvar er normalt to uker fra forkynningstidspunktet.

Dersom forliksrådet ikke mottar tilsvar innenfor fristen, skal det avsies fraværsdom hvis vilkårene for slik dom er oppfylt. Fraværsdom krever at det ikke er inngitt tilsvar, at klageren har begjært fraværsdom, at klageren har formulert en påstand som gjør det mulig å avsi fraværsdom, at klagemotparten er gjort kjent med virkningen av manglende tilsvar og endelig at klagemotparten ikke har gyldig fravær. Hvert år ender et ikke ubetydelig antall saker i forliksrådet med fraværsdom. I 2009 avsa forliksrådene til sammen 78 216 fraværsdommer, som innebar at ca. 60 % av det totale antall saker endte i fraværsdom. Dette var både fraværsdommer på grunnlag av manglende tilsvar og fravær under rettsmøtet.

Tilsvar kan inngis muntlig eller skriftlig. Skriftlig tilsvar kan inngis av klagemotparten selv eller av en prosessfullmektig etter prosessfullmakt fra parten. Tilsvaret skal opplyse om kravet i klagen godtas eller bestrides. Det skal også opplyse om klagemotparten har eventuelle innsigelser til at forliksrådet behandler saken. Hvis kravet bestrides, bør tilsvaret i tillegg også gi en kort begrunnelse for hva som er klagemotpartens standpunkt i saken.

I noen saker erkjennes kravet fra klageren i tilsvaret. Forliksrådet kan da avsi en dom for kravet i samsvar med klagerens påstand uten noen videre saksbehandling.

Etter at tilsvar er kommet inn, kan også forliksrådet innstille saken. Vilkåret for at forliksrådet skal treffe en slik avgjørelse, er at forliksrådet finner at det er lite sannsynlig at saken vil egne seg for videre behandling. Det er flere forhold som kan være av betydning for en slik avgjørelse. Sakens art eller partsammensetningen kan være slik at forliksrådet ser liten mulighet for at den kan løses ved forlik eller dom. En dom fra forliksrådet kan også være uaktuelt fordi saken er så vanskelig faktisk eller juridisk at den ikke er egnet for opplysning i forliksrådet. Selv om forliksrådet eventuelt ser at det kan være vanskelig å avgjøre en sak ved dom, vil muligheten for forlik likevel være til stede slik at forliksrådet på dette grunnlag vurderer å behandle saken videre.

Hvis det ikke er truffet noen avgjørelse under saksbehandlingen som avslutter saken, innkaller forliksrådet til rettsmøte. Partene har i utgangspunktet personlig møteplikt dersom saken kommer opp i den kommunen der parten bor eller i nabokommunen. Hvis saken kommer opp i et forliksråd som ligger lenger unna, har ikke parten personlig møteplikt. Parten kan da velge å sende en møtefullmektig eller en prosessfullmektig.

Under rettsmøtet kan parten også ha med seg en prosessfullmektig. Hvis prosessfullmektigen er en advokat eller en advokatfullmektig, gjelder særlige regler om varsling av motparten og forliksrådet forut for rettsmøtet. For øvrig står parten fritt til å benytte en prosessfullmektig under rettsmøtet.

Rettsmøtet i forliksrådet foregår langt på vei på samme måte som en sak for tingretten idet saken starter med en partsforklaring der hver av partene presenterer saken og der motparten og forliksrådet får anledning til å stille spørsmål. Normalt er det klager som får ordet først og så klagemotparten. Det kan også føres ulike type bevis i forliksrådet. Disse bør være presentert for motparten forut for rettsmøtet. Det er også adgang til å føre vitner under rettsmøtet, men det er forliksrådet som avgjør i hvilken utstrekning vitner skal tillates ført i den enkelte sak. En part som vil føre vitner, bør melde fra om dette til motparten forut for rettsmøtet. Både i forhold til føring av bevis og vitner vil forliksrådet foreta en skjønnsmessig vurdering av dets betydning for saken, om motparten har fått kunnskap om det på forhånd og om det for øvrig vil være tidkrevende eller vanskeliggjøre gjennomføringen av rettsmøtet. Dersom det møter prosessfullmektiger, vil disse kunne gis ordet for en kort innledning ved rettsmøtets start og for en kort oppsummering som avslutter rettsmøtet.

Utgangspunktet er at rettsmøter i forliksrådet er offentlige. Det betyr at publikum har adgang til å være til stede og høre på det som skjer i rettsmøtet, men på samme måte som i de øvrige domstoler har forliksrådet adgang til å føre saken for lukkede dører. Dette krever en særlig beslutning av forliksrådet. Det er også slik at oversikt over saker som er til behandling i forliksrådet er offentlig, slik at allmennheten, herunder pressen, kan gjøre seg kjent med hvilke saker som kommer opp for forliksrådet. Forliksrådets dommer og rettsforlik er også offentlige.

Under rettsmøtet har forliksrådet to sentrale oppgaver. Det er for det første å mekle mellom partene og få partene til å inngå et forlik. For det annet skal forliksrådet bidra til sakens opplysning slik at det eventuelt kan avsies dom dersom partene ikke kommer til enighet. Forliksrådet må på denne måten involvere seg i partenes tvist, samtidig som forliksrådet ikke opptrer så direkte under meklingen at de blir inhabile til å avsi dom. Fordi dette kan sette forliksrådet i en vanskelig stilling, kan partene forut for rettsmøtet bli enige om at forliksrådet ikke skal dømme i saken. Forliksrådet vil da kunne gå lenger i å få partene til enighet. Tvisteloven legger ellers ingen føringer for gjennomføringen av rettsmøtet, og forliksrådet står således relativt fritt med hensyn til hvordan dette gjøres. Forliksrådet må imidlertid våke over at behandlingen skjer på en forsvarlig måte med hensyn til parter, vitner og fremleggelse av bevis, og det er viktig å legge forholdene til rette for et godt forhandlingsklima.

Dersom partene kommer til enighet, skal forliksrådet nedtegne forliket som blir et såkalt rettsforlik. Det har da retts- og tvangskraftvirkning som en rettskraftig dom. Forliksrådet må sørge for at partene forstår forlikets innhold og konsekvens, samt at partene underskriver forliket. Med et forlik vil saken være avsluttet. I motsatt fall vil forliksrådet etter at rettsmøtet er avsluttet, trekke seg tilbake og konferere om resultatet i saken. Det er da to muligheter. For det første kan forliksrådet innstille saken. En innstilling kan begrunnes med at saken er for vanskelig eller for lite opplyst til at forliksrådet finner å kunne avsi en dom. Den andre muligheten er at forliksrådet dømmer i saken.

Forliksrådet har kompetanse til å avsi dom hvis begge parter er enige, eller hvis tvistegjenstanden ikke overstiger kr 125 000 og den ene av partene krever dom. Forliksrådet må også være enige om at de har tilstrekkelig kunnskap til å dømme, men dommerne i forliksrådet trenger ikke være enige om resultatet. Forliksrådet skriver så dommen og undertegner den. Dette arbeidet gjøres vanligvis av lederen i forliksrådet etter at forliksrådets medlemmer har konferert om dommens begrunnelse og resultat.

Dommen i forliksrådet avgjør tvisten mellom partene. I tillegg til selve kravet, skal forliksrådet i dommen også ta stilling til fordeling og utmåling av sakskostnader hvis det er krevd slike. Det er imidlertid satt klare begrensninger i loven for hvilke kostnader og hvor mye som kan kreves dekket.

3.1.2.3 Småkravsprosessen i tingretten

Forliksrådets avgjørelser kan alltid bringes inn for tingretten. Det finnes ikke noen statistikk for hvor mange dommer fra forliksrådet som ankes til tingretten, men dersom en tar utgangspunkt i at forliksrådene i gjennomsnitt behandler ca. 130 000 saker hvert år og at tingrettene til sammen behandler ca. 15 000 sivile saker, er antallet anker under enhver omstendighet lavt. I denne sammenheng må det også tas høyde for at mange saker starter i tingretten fordi forliksrådet ikke har kompetanse til å behandle saken eller fordi det finnes et unntak fra kravet om forliksrådsbehandling.

Saker fra forliksrådet kan bringes inn for tingretten ved såkalt forenklet stevning. Det kreves da bare at dommen fra forliksrådet sendes tingretten med en begjæring om at tingretten tar saken til behandling fordi saksøkeren er uenig i resultatet fra forliksrådet. Det må angis hvilken endring som kreves og hva som menes å være feil ved avgjørelsen. Det er da tingrettens oppgave å innhente dokumentene fra forliksrådet.

For øvrig vil de fleste dommer fra forliksrådet som ankes inn for tingretten, behandles etter reglene om småkrav. Småkravsprosessen er en forenklet måte å behandle sakene på der saksforberedelsen og den muntlige sluttbehandlingen er begrenset. Den muntlige sluttbehandling skal normalt gjennomføres på et par timer og bør ikke overstige en dag. I dette møtet skal partene få anledning til å forklare seg og det kan føres bevis. Partene kan representere seg selv eller benytte en prosessfullmektig. Småkravsprosessen innebærer også at retten i større utstrekning må være forberedt på å veilede selvprosederende parter, både prosessuelt og materielt.

Avgjørelse i form av dom i småkravsprosessen kan avsies ved rettsmøtets avslutning eller innen en uke etter at partene er meddelt at saken er tatt opp til doms. Dommen skal være kort og forklare hva saken gjelder, gjengi partenes påstander og påstandsgrunnlag og redegjøre for de momenter som retten har lagt avgjørende vekt på.

Utmåling av sakskostnader er begrenset i saker etter småkravsprosessen. En part som tilkjennes sakens omkostninger, vil aldri kunne kreve mer enn inntil 20 % av tvistesummens verdi og aldri mer enn kr 25 000 med tillegg av merverdiavgift.

Dommer som er avsagt på grunnlag av behandling i småkravsprosessen, vil normalt ikke kunne overprøves av lagmannsretten.

3.1.2.4 Allmennprosessen i tingretten

Bestemmelsene som regulerer allmennprosessen, er mer omfattende enn småkravsprosessen. Allmennprosessen er rettet inn mot behandling av saker på en mer omfattende og grundig måte. Samtidig står hensynet til forholdsmessighet sentralt. Det innebærer at en sak ikke skal være mer ressurskrevende enn det hensynet til sakens omfang tilsier. Ressursbruken skal dermed stå i forhold til sakens viktighet. Med ressursbruk tenkes både på den tid som medgår til behandlingen og den kostnad som saksbehandlingen innebærer. Allmennprosessen kjennetegnes også av at dommeren tar styring over sakens fremdrift på et hvert trinn av saksforberedelsen og frem til hovedforhandlingen er gjennomført. Retningsgivende for dommerens styring av saken, er nettopp hensynet til forholdsmessighet og konsentrasjon av saken omkring de spørsmål som dommeren finner er avgjørende for sakens opplysning.

Dommerens styring starter med planmøtet etter at tilsvar fra saksøkte er kommet inn. I planmøtet legges en plan for saksforberedelsen frem til hovedforhandling samtidig som omfanget av hovedforhandlingen klarlegges. Dette innebærer at partene eller prosessfullmektigene må være godt forberedt og kunne redegjøre for både materielle og prosessuelle sider av saken herunder vitneførsel og øvrig tidsbruk under hovedforhandlingen. Det normale er at hovedforhandlingen berammes under planmøtet. Hovedforhandling skal ikke holdes senere enn seks måneder etter at stevningen kom inn til tingretten. I tiden frem til hovedforhandling fremlegges dokumentasjon og annet som er nødvendig for sakens opplysning. Det legges vekt på at saken konsentreres om det som er sakens tvistetema.

Hovedforhandlingen gjennomføres med innledning fra hver av partene, partsforklaringer og øvrig bevisførsel. Dommen avsies senest to uker etter at hovedforhandlingen ble avsluttet. Ved utmåling av sakskostnader skal dommeren særlig ta utgangspunkt i hva som har vært nødvendig for sakens opplysning. Dommer som er avsagt etter allmennprosessen, kan ankes til lagmannsretten.

Et alternativ til hovedforhandling er at partene blir enige om å gjennomføre rettsmekling. Rettsmekling innebærer at dommeren i stedet for å lede hovedforhandlingen, forsøker å mekle mellom partene. Det innkalles da til et særskilt meklingsmøte der dommeren blant annet kan beslutte å dele partene og gjennomføre separate møter. Dersom forlik ikke oppnås ved rettsmeklingen, kan normalt ikke den samme dommeren gjennomføre hovedforhandlingen ut fra inhabilitetsbetraktninger.

3.1.3 Nærmere om forholdet mellom de utenrettslige tvisteløsningsnemndene og domstolene

Etter tvisteloven § 6-2 skal som hovedregel alle sivile tvister starte i forliksrådet. Det er imidlertid gjort flere unntak. I denne sammenheng må særlig nevnes bestemmelsen i § 6-2 første ledd bokstav e som gjelder saker avgjort av en nemnd når det er bestemt ved lov at nemndas vedtak er bindende for partene hvis saken ikke bringes inn for domstolene. Dette unntaket gjelder i første rekke vedtak fra Forbrukertvistutvalget som har retts- og tvangskraft dersom det ikke bringes inn for domstolene innen fire uker etter at det er forkynt for partene, jf. forbrukertvistloven § 11. I forarbeidene til tvisteloven ble det drøftet om det også burde gjøres unntak for saker som har vært behandlet i klagenemnder som Bankklagenemnda og Forsikringsskadenemnda, dvs. i nemnder som ikke har retts- og tvangskraftsvirkning, men kun er rådgivende for sakens parter. Det ble konkludert med at partene sjelden vil se seg tjent med å bringe slike saker inn for forliksrådet. Det ble likevel pekt på at det kan tenkes saker der nemnda har truffet en avgjørelse som en av partene ikke vil etterleve. Forliksrådsbehandlingen kan da gi nødvendig tvangsgrunnlag for kravet.

For det annet følger det av § 6-2 annet ledd at plikten til å behandle saken i forliksrådet før den kan bringes inn for tingretten blant annet ikke gjelder der tvisten er blitt realitetsbehandlet i en klage- eller reklamasjonsnemnd etter samtykke fra den annen part eller i en slik nemnd som er offentlig godkjent etter særskilt lovbestemmelse.

Gjennom disse unntakene fra plikten til å mekle i forliksrådet, ser en at det er en viktig sammenheng mellom behandlingen i forliksrådet og i en klage- eller reklamasjonsnemnd og at nemndsbehandling er et viktig supplement til domstolsbehandling i forliksrådet.

Behandling i nemndene har også betydning i forhold til sakens litispendensvirkning for domstolene, herunder forliksrådet. Det følger av tvisteloven § 18-2 tredje ledd at dersom en tvist bringes inn for en nemnd som er offentlig godkjent etter særskilt lovbestemmelse eller en nemnd som har retts- og tvangskraftvirkning, så inntrer litispendensvirkning slik at saken da ikke kan bringes inn for domstolene mens behandlingen pågår i nemnda. Unntak gjelder dersom nemnda ikke behandler saken innen seks måneder uten at det kan bebreides saksøkeren.

Det følger også av bestemmelsene i tvisteloven § 6-11 annet ledd at en sak som er brakt inn for forliksrådet, kan begjæres innstilt dersom klagemotparten (saksøkte) inntil en uke før rettsmøte bringer saken inn for en nemnd som nevnt i tvisteloven § 6-2 annet ledd bokstav c. Det vil si der tvisten er blitt realitetsbehandlet i klage- eller reklamasjonsnemnd etter samtykke fra den annen part eller i en slik nemnd som er offentlig godkjent etter særskilt lovbestemmelse. Begrunnelsen for denne bestemmelsen er at en særskilt tvisteløsningsnemnd som enten har retts- og tvangskraft eller som er godkjent etter særskilt lovbestemmelse, gjennomgående vil ha større fagkyndighet enn forliksrådet og at det er vel så stor sjanse for at realitetsbehandlingen i tvistenemnda vil gi en endelig løsning.

Departementet drøftet i Ot.prp. nr. 51 (2004-2005) om det burde innføres en generell litispendensvirkning for all nemndsbehandling. En slik løsning ble avvist fordi kvaliteten på saksbehandlingen og innsikten i rettsregler varierer mellom nemndene.

Det er også viktig å merke seg at en avgjørelse fra nemnder med retts- og tvangskraftsvirkning kan bringes inn for tingretten ved at avgjørelsen oversendes med en begjæring om at den ønskes overprøvd med en angivelse av den endring som kreves og hva som menes å være feil ved avgjørelsen.

Endelig vises til at det følger av foreldelsesloven § 16 annet ledd bokstav a at foreldelsesfristen avbrytes dersom et krav bringes inn for en klagenemnd som er opprettet av skyldner eller den bransjeorganisasjon skyldneren er tilsluttet eller eventuelt under denne bransjeorganisasjons medvirkning. Det samme gjelder hvis vedtektene for nemnda er offentlig godkjent etter særskilt lovbestemmelse eller hvis skyldneren godtar at tvist om kravet bringes inn for en klagenemnd.

3.1.4 Om nemndene som alternativ til tvisteløsning i domstolene

Tvisteloven bygger på prinsippet om at saken skal være forsøkt løst i minnelighet før den bringes inn for tingretten. Av den grunn ble forliksrådet opprettholdt som obligatorisk meklingsinstans for saker som skal behandles for domstolene, jf. omfattende drøftelse i Ot.prp. nr. 51 (2004-2005) s. 93-97. Justisdepartementet understreket imidlertid at det bør gjøres unntak der det etter loven finnes særskilte meklingsordninger, eller der et annet organ har truffet avgjørelse som kan bli tvangskraftig på samme måte som dommer, slik det gjelder for vedtak i Forbrukertvistutvalget, jf. s. 94 annen spalte. Departementet mente videre at det for tvister som har vært realitetsbehandlet i utenrettslige nemnder som er offentlig godkjent etter særskilte lovbestemmelser, heller ikke skal gjelde krav om behandling i forliksrådet. Dette er en ikke ubetydelig anerkjennelse av klage- og reklamasjonsnemndene og deres betydning for tvisteløsningen. Departementet uttaler i Ot.prp. nr. 51 (2004-2005) s. 74 videre:

«Det er et mål at domstolene skal være et reelt tvisteløsningstilbud for alle, og forslag til tvisteloven skal legge til rette for dette. En forutsetning for å nå målsettingen er at domstolene ikke oversvømmes av saker som kunne og burde vært løst på annen måte, som ikke er egnet for domstolsbehandling eller som gjelder så små verdier at domstolsbehandling er uforholdsmessig ressursbruk. Det er derfor departementets oppfatning at domstolsbehandling bør fremstå som siste utvei etter at partene forgjeves har forsøkt å løse tvisten utenrettslig, herunder ved bruk av adekvate utenrettslige tvisteløsningsalternativer. Når det har skjedd, skal imidlertid domstolene være samfunnets primære tvisteløsningsorgan.»

I forlengelsen av dette peker departementet på at utenrettslige tvisteløsningsnemnder er et viktig bidrag for å begrense sakstilgangen til de alminnelige domstoler, og det diskuteres mulige løsninger for å gi flere nemnder rettsvirkninger etter tvisteloven. Departementet uttaler i den sammenheng at nemndene bør ha forankring i lov for å bli gitt rettsvirkning i forhold til tvisteloven. Det heter videre i proposisjonen s. 75:

«Departementet fremmer i denne proposisjonen ingen forslag som gjelder organiseringen av og behandlingen i de ulike tvisteløsningsordningene, hva enten de er lovregulert eller ikke … Departementet antar imidlertid at det i tiden framover vil komme flere utenrettslige ordninger. De nevnte EU-krav til tvisteløsningsordninger for forbrukersaker innen samferdselssektoren, er eksempel på det, se 7.2.2.2. Departementet tar ikke stilling til hvilke rettsvirkninger nye eller eksisterende ordninger, særlig forbrukersektoren, bør ha. Det må vurderes særskilt for det enkelte rettsområde hvor det kan være aktuelt å regulere en utenrettslig tvisteløsningsordning. Om ordningens legitimitet og kvalitet i avgjørelsene eller uttalelsene er gode nok, kan bero på mange forhold, blant annet om sekretariatet og avgjørelsesorganet får tilknyttet seg gode fagpersoner. Her vil økonomiske forhold kunne spille en viktig rolle, og finansieringen kan lett bli avgjørende for ordningens legitimitet.

Et viktig spørsmål i denne sammenheng er om avgjørelser i utenrettslige tvisteløsningsnemnder bør ha retts- og tvangskraftsvirkninger. Det forutsetter i tilfellet lovregulering. Og dette bør etter departementets mening vurderes konkret for den enkelte nemnd som det er aktuelt for. Departementet stiller seg ikke prinsipielt avvisende til at avgjørelser fra flere utenrettslige tvisteløsningsnemnder gis retts- og tvangskraftsvirkninger dersom de ikke bringes inn for prøving i domstolene.»

Utvalget mener at forarbeidene til tvisteloven og de drøftelser som er foretatt der, danner et viktig utgangspunkt for utvalgets arbeid og gir avgjørende premisser når det gjelder tvisteløsningsnemndenes funksjon og organisering. Utvalget viser til gjennomgangen nedenfor i kapittel 8, og særlig punkt 8.3.

3.2 Dagens modell for utenrettslig tvisteløsning i forbrukersaker

3.2.1 Innledning

Det utenrettslige tvisteløsningssystemet i Norge består, ved siden av Forbrukerrådet og Forbrukertvistutvalget, av en rekke tvisteløsningsnemnder som har ulike stiftelsesgrunnlag og til en viss grad er bygget opp etter forskjellige strukturer. En kan skille mellom fire hovedtyper av nemnder:

• a) Nemnder opprettet og drevet i samarbeid mellom en bransje og deres kunder, sistnevnte representert ved en forbrukerorganisasjon.

• b) Nemnder opprettet og drevet i samarbeid mellom en bransje og deres kunder, som har stiftelsesgrunnlag i lov eller forskrift og/eller som har vedtekter godkjent av departementet.

• c) Interne bransjenemnder som er opprettet og drives av en bransje eller et selskap alene, og som typisk skal behandle tvister mellom et bransjemedlem og dets kunder.

• d) Nemnder opprettet av det offentlige. Slike nemnder kan drives både i samarbeid med, eller uten innflytelse fra, andre aktører.

Nedenfor i punkt 3.2.2 til 3.2.5 vil utvalget gjennomgå eksempler på disse fire hovedtypene av tvisteløsningsnemnder. De to første hovedtypene kalles gjerne «frivillige nemnder». I tillegg til omtale av nemndene, vil utvalget foreta en gjennomgang av Forbrukerrådet og Forbrukertvistutvalgets virksomhet i punkt 3.3 og 3.4. I punkt 3.5 vil utvalget gå gjennom det som i all hovedsak utgjør de frivillige nemndene. Til slutt vil utvalget i punkt 3.6 og 3.7 se på enkelte nemnder som tilhører de siste to kategoriene, nemlig rene bransjenemnder og offentlige tvisteløsningsnemnder.

3.2.2 Avtalebaserte nemnder (opprettet og drevet i samarbeid mellom en bransje- og en forbrukerorganisasjon)

Den første kategorien av utenrettslig tvisteløsning i forbrukersaker er nemnder som er opprettet og blir drevet av en eller flere bransjer på den ene side og forbrukerne på den andre siden. Forbrukerne representeres i all hovedsak av Forbrukerrådet, men det kan også tenkes andre organisasjoner på forbrukersiden. Eksempler på nemnder hvor Forbrukerrådet er slik avtalepart, er Klagenemnda for bilutleie, Reklamasjonsnemnda for takstmenn og Parkeringsklagenemnda. Eksempel på nemnd der en annen forbrukerorganisasjon er avtalepart, er Klagenemnda for bilsaker. I denne nemnda er det organisasjonene KNA (Kongelig Norsk Automobilklubb), MA (Motorførernes Avholdsforbund) og NAF (Norges Automobilforbund) som representerer forbrukerne.

Forbrukerrådet stiller vilkår om krav til nemndenes organisering og saksbehandling for å være med og opprette en nemnd. Gjennom disse kravene skal nemndene sikres betryggende rettssikkerhet og forbrukerrettigheter. Dette innebærer også en forutsetning om at Forbrukerrådets representanter skal være med i nemndenes styrer og at forbrukersiden og bransjen skal være likt representert i selve nemnda. Forbrukerrådet er også opptatt av at bransjen oppfyller nemndenes avgjørelser. Forbrukerrådet ønsker også at nemndsbehandlingen som en hovedregel skal være gratis.

Samarbeidet mellom Forbrukerrådet og ulike bransjer utgjør disse nemndenes egenart og gir dem legitimitet både hos forbrukere og innad i bransjen. Det vises særlig til at både den næringsdrivende og forbrukerne kjenner til at deres interesser er representert. Videre gir samarbeidet nemndene en reell innflytelse på det aktuelle saksområdet fordi bransjen gjennom nemndsavgjørelser kan endre uheldig praksis og legge nemndavgjørelsene til grunn for sin videre drift.

Disse nemndene har ikke sitt rettslige grunnlag i lov, men i avtalen mellom partene. De bestemmelser som gjelder for domstolene, gjelder i utgangspunktet ikke for de avtalebaserte nemndene. Konfliktløsningen ved nemndene er likevel til en viss grad samordnet med det domstolsbaserte tvisteløsningssystemet. For eksempel kan nemndsbehandlingen virke fristavbrytende etter foreldelsesloven, jf. punkt 3.1.3 ovenfor. Men disse nemndene har verken litispendensvirkning eller retts- og tvangskraft. For en forbruker er det derfor viktig å være klar over at behandlingen i en slik nemnd ikke automatisk vil løse tvisten dersom den næringsdrivende ikke ønsker å etterleve nemndas avgjørelse. Enkelte ganger har den næringsdrivende avgitt en avtalerettslig bindende erklæring om at avgjørelsen vil bli fulgt. Forholdene ligger da til rette for at avgjørelsene vil bli etterlevd.

3.2.3 Avtalebaserte nemnder (opprettet og drevet i samarbeid mellom bransje- og forbrukerorganisasjon) som har forankring i lov/er godkjent av departementet

For nemnder som har vedtekter som er godkjent av departementet og/eller virksomheten er forankret i lov, gjelder langt på vei de samme forhold som for nemndene nevnt under pkt. 3.2.2. Dette er nemnder som er opprettet og drives av representanter fra både forbruker- og bransjesiden, og har således samme egenart og samme grad av legitimitet. Den vesentlige forskjellen er at disse nemndene har lovmessig forankring og/eller at de har saksbehandlingsregler som er godkjent av departementet. Eksempler på slike nemnder er Bankklagenemnda, Boligtvistnemnda og Brukerklagenemnda.

Enkelte av nemndene har både lovmessig forankring og saksbehandlingsregler som er godkjent av departementet, mens andre kun har godkjente saksbehandlingsregler.

For nemnder som har lovforankring, antas at nemdsbehandling utløser litispendens for de alminnelige domstoler, herunder forliksrådet. Det fremgår av tvisteloven § 18-1 at dersom det reises sak mellom samme parter om et krav som allerede er tvistegjenstand, skal retten avvise den. Av forarbeidene til loven følger at formuleringen «som allerede er tvistegjenstand» også omfatter tvister som er til behandling for særskilt nemnd eller organ, men kun der dette følger av særskilt lovbestemmelse. Det innebærer at det oppstår litispendensvirkninger der det følger eksplisitt av egen lovbestemmelse om dette, f.eks. lov om forbrukertvister § 15 første ledd og finansavtaleloven § 4. Men litispendensvirkninger oppstår også dersom en sak behandles i en nemnd hvis vedtekter er godkjent av departementet.1 Etter tvisteloven § 18-2 tredje ledd er denne litispendensvirkningen imidlertid begrenset i tid. Seks måneder etter at saken kom inn til behandling for en av disse nemndene kan søksmål anlegges for domstolen dersom forsinkelsen ikke kan bebreides saksøkeren. I slike tilfeller innstilles behandlingen i nemnda.

Når det gjelder spørsmålet om foreldelse, følger det av foreldelsesloven § 16 annet ledd bokstav a at foreldelsesfristen avbrytes dersom en sak bringes inn for en nemnd som er offentlig godkjent etter særskilt lovbestemmelse. Dette innebærer at en forbruker som får sin sak behandlet i en slik nemnd, ikke er avhengig av at den næringsdrivende har vært med å opprette nemnden for at foreldelsesfristen avbrytes.

Nemndsbehandling i nemnder som har vedtekter godkjent av departementet, innebærer også at overprøving av saken kan gjøres direkte for tingretten og at det ikke er nødvendig med mekling i forliksrådet, jf. tvisteloven § 6-2 annet ledd bokstav c.

Endelig kan det for slike nemnder også bestemmes i forskrift eller lov at nemndas avgjørelse skal ha retts- og tvangskraft. Selv om det for enkelte nemnder er lagt opp til regler som kan gi retts- og tvangskraftsvirkning, er ikke dette fastsatt for noen frivillig nemnd.

3.2.4 Interne bransjeordninger

Enkelte bransjer og selskap har opprettet egne interne reklamasjonsnemnder for sine kunder. Eksempler på interne bransjenemnder er Den norske tannlegeforeningens klagenemnd og Norges Fondsmeglerforbund Etiske råd/Klageråd. Disse nemndene drives og helfinansieres av bransjeorganisasjonene, og deres oppgave er å behandle klager fra publikum angående medlemmenes faglige utførelse dersom saken ikke har latt seg løse mellom partene. Norges Fondsmeglerforbund Etiske råd/Klageråd, med unntak av lederen, består kun av representanter fra bransjen selv. Av vedtektene til Den norske tannlegeforeningens klagenemnd følger det at nemnda bør settes med representanter fra forbrukerorganer eller annen myndighet. Utvalget har fått opplyst at det per i dag ikke sitter slike representanter i nemnda og at foreningen er av den oppfatning at det ikke er nødvendig for nemndas saksbehandling.

Det som kjennetegner disse nemndene, er at de ikke er rene klagenemnder, men også har en viktig disiplinærfunksjon. Behandling og vurdering av slike nemnder faller etter utvalgets oppfatning, utenfor mandatet for utvalget.

Det finnes imidlertid klagenemnder som er opprettet og drives av selskap alene. Dette er også en form for intern bransjenemnd. Et slikt eksempel er Forsikringsselskapet Protector Forsikring ASA som har sin egen interne klagenemnd som kun behandler klager mellom Protector Forsikring ASA og selskapets kunder. Selv om slike nemnder langt på vei er bygget opp på samme måte som de andre reklamasjonsnemndene, drives og kontrolleres de av én interessepart alene. Det er det enkelte selskap som har opprettet, utarbeidet saksbehandlingsreglene for, ansatt nemndsmedlemmer og sekretariat, og som finansierer disse nemndene. Et konfliktløsningsorgan som er tuftet på slike forutsetninger, kan nødvendigvis reise problemstillinger knyttet til uavhengighet og rettsikkerhet.

For det første er det vanskelig å sikre betryggende nøytralitet når det kun er én interessepart som kontrollerer tvisteløsningen. For det annet kan det oppstå en egen praksis i slike nemnder som avviker fra rettstilstanden på området for øvrig. Utvalget anser det som svært viktig at forbrukeren fullt ut informeres om disse nemndenes egenart forut for en eventuell nemndsbehandling. Det er lett å se at enkelte forbrukere ikke vil benytte en slik nemnd dersom de er klar over dette og samtidig vet at det finnes en tilsvarende nemnd der også forbrukernes interesser er representert.

Avgjørelser truffet av interne selskapsnemnder vil være bindende for vedkommende selger eller tjenesteyter. En intern bransjenemnd kan erklære at nemndas uttalelser vil bli fulgt, men kan ikke binde sine medlemmer ved slik erklæring.

I og med at slike nemnder ikke har noen form for offentlig godkjenning, inntrer det ikke litispendensvirkninger ved slik nemndsbehandling. Når det gjelder spørsmålet om foreldelse følger det av foreldelsesloven § 16 annet ledd bokstav a at foreldelsesfristen avbrytes dersom en tvist bringes inn for en klagenemnd som skyldner, eller den bransjeorganisasjon han er tilsluttet har opprettet. Det er altså en forutsetning at det er opprettet en egen klagenemnd. Det holder for eksempel ikke at skyldner har vært med å opprette en egen avdeling innen en allerede eksisterende nemnd. Det kan derfor også være hensiktsmessig at forbrukerne informeres om behandlingen i de interne bransjenemndene avbryter foreldelsesfristen, eller ei.

Slike nemnder har ikke retts- og tvangskraft, og behandling i slike nemnder har ingen betydning for videre saksgang i forhold til forliksrådet og de alminnelige domstoler.

3.2.5 Nemnder som er opprettet og drives av det offentlige

Disse nemndene kan deles inn i to undergrupper. Det er offentlige nemnder som drives i samarbeid med private aktører fra forbruker- og bransjesiden, og nemnder som drives uten slik privat innvirkning overhodet.

Forbrukertvistutvalget er et eksempel på en nemnd som er opprettet av det offentlige. Se nærmere om gjennomgang av Forbrukertvistutvalget i punkt 3.4 nedenfor.

Enkelte av disse offentlige nemndene er opprettet for å behandle helt spesifikke problemstillinger innen avgrensede fagfelt som har det til felles at de er av etisk og prinsipiell karakter. Eksempler på slike nemnder er Bioteknologinemnda og Regionale komiteer for medisinsk og helsefaglig forskningsetikk.

Andre offentlige nemnder behandler juridiske problemstillinger på lik linje med de øvrige utenrettslige nemndene. Eksempler på denne typen nemnder er Husleietvistutvalget, Miljøklagenemnda, Klagenemnda for forsikring- og gjenforsikringsvirksomhet, Disiplinærnemnda for advokatvirksomhet og Klagenemnda for offentlige anskaffelser. For enkelte av de sistnevnte nemndene følger det av stiftelsesgrunnlaget at dets medlemmer skal representere forbruker- og bransjesiden. Nemnda settes like fullt sammen av det offentlige alene, og de enkelte nemndsmedlemmene representerer kun seg selv, og ikke en interesseorganisasjon. Disse nemndene fremstår langt på vei som særdomstoler. De behandler til dels saker som de alminnelige domstolene også behandler, og i og med at de ikke er tuftet på et samspill mellom partene i den enkelte bransje, er det vanskelig å sammenligne dem med de øvrige tvisteløsningsnemndene.

Disse offentlige nemndene kan være sammensatt slik at de representerer særlig fagkunnskap innenfor et begrenset saksområde. De kan være gratis for sakens parter, eller de kan treffe avgjørelser som både er av materiell betydning for en forbruker samtidig som den kan innebære en form for disiplinærsanksjon mot den næringsdrivende. Det kan være særegne forhold ved disse nemndene som gjøre dem lettere tilgjengelig for forbrukerne enn tilsvarende søksmål for domstolene.

Felles for nemnder som er opprettet av og drives av det offentlige, er at de har saksbehandlingsregler som fremgår av lovverket og at dette lovverket ofte har bestemmelser om både litispendens, foreldelse og retts- og tvangskraft knyttet til nemndenes saksbehandling og avgjørelser.

Fordi disse offentlige nemndene er opprettet med svært ulike formål, og fordi mange slike nemnder gjerne innebærer en form for disiplinærsanksjon, finner utvalget at det er vanskelig å foreta en generell gjennomgang av disse nemndenes eksistens og berettigelse. I tillegg er mange av disse nemndene bare unntaksvis rene tvisteløsningsorgan mellom en forbruker og en næringsdrivende. Utvalget finner derfor at det ikke er hensiktsmessig å foreta en større gjennomgang av disse nemndene og deres saksbehandling og avgjørelser fordi de kan være svært ulike og ha lite til felles med den øvrige nemndsbehandlingen. Utvalget vil likevel i punkt 3.7 nedenfor gå gjennom noen av disse offentlige nemndene.

3.3 Forbrukerrådet

3.3.1 Virksomheten

Forbrukerrådet er et forvaltningsorgan med særskilte fullmakter og har et eget styre og egne vedtekter fastsatt ved kgl. res. 5. april 2002 (heretter vedtektene). Dette innebærer at organisasjonen er fristilt politisk fra overordnet departement, som er Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartementet. Forbrukerrådet er med andre ord en selvstendig interesseorganisasjon som står fritt til å utvikle en egen forbrukerpolitikk, og er uavhengig av kommersielle interesser og andre organisasjoner. Forbrukerrådet mottar en grunnbevilgning fra Stortinget hvert år. I 2009 mottok Forbrukerrådet i overkant av 94 millioner kroner.2

Forbrukerrådets målsetning er å arbeide for økt forbrukerinnflytelse i samfunnet, bidra til en forbrukervennlig utvikling og fremme tiltak som kan bedre forbrukernes stilling. Forbrukerrådet jobber mot denne målsetningen ved å yte forbrukerservice. Det gjøres på den ene siden gjennom saksbehandling av forbrukertvister og ved å tilby generell informasjon om forbrukeres rettigheter, og på den andre siden forbrukerpolitisk, gjennom arbeidet som interesseorganisasjon.

Forbrukerrådet mottok i 2009 om lag 105 000 henvendelser på telefon og e-post.3 Det ble registrert 3 588 skriftlige klagesaker og 1 426 rådgivningssaker, hvorav henholdsvis 3 241 og 1 470 ble avsluttet i løpet av året. Videre ble 1 104 saker overført til Forbrukertvistutvalget. Dette innebærer at et betydelig antall saker avsluttes i Forbrukerrådet.

3.3.2 Organiseringen

Bestemmelser om Forbrukerrådets organisering er nedfelt i vedtektene. Forbrukerrådet har et styre som består av en leder, en nestleder og fem medlemmer. Styret oppnevnes av Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartementet for fire år av gangen. Styret har det overordnete ansvaret for den forbrukerpolitiske og administrative ledelse av Forbrukerrådet, og skal blant annet trekke opp hovedlinjene for Forbrukerrådets virksomhet, behandle aktuelle forbrukerpolitiske saker og avgi årlig rapport om virksomheten til departementet.

Direktøren ansettes av Forbrukerrådets styre. Tilsettingen finner sted på åremål for fem år med adgang til fornyet tilsetting én gang. Direktøren er ansvarlig for den daglige administrative og faglige ledelsen av Forbrukerrådet og rapporterer til styret. Direktøren skal sørge for at Forbrukerrådet drives i henhold til vedtektene, samt økonomiske og administrative bestemmelser gitt av overordnet myndighet og styrets vedtak. Direktøren skal videre sørge for utarbeidelse av planer og budsjetter, forberedelse av saker til styrets møter og holde styret orientert om forhold av betydning for organisasjonens virksomhet. Direktøren har også ansvaret for behandling og oppfølging av aktuelle forbrukerpolitiske saker. Videre skal direktøren sørge for at organisasjonens virksomhet overholder vedtatt budsjett, rapporterer til styret og drives i samsvar med gjeldende regler for statlig virksomhet.

Forbrukerrådet har 10 regionkontorer og ett hovedkontor i Nydalen i Oslo. Forbrukerrådet hadde 130 årsverk per 1. januar 2009. Av disse var 70 årsverk fordelt på regionkontorene og 60 årsverk i Nydalen. Regionkontorene yter forbrukerservice og ligger på Gjøvik, og i Oslo, Sarpsborg, Skien, Kristiansand, Stavanger, Bergen, Trondheim, Bodø og Tromsø. Alle regionkontorene er servicekontor, og har som oppgave å besvare spørsmål fra forbrukere, forsøke å mekle i tvister som er oppstått mellom forbrukere og næringsdrivende, og fungere som en saksforberedende instans for Forbrukertvistutvalget. Regionkontorene driver også informasjonsarbeid overfor regionale og lokale medier, deltar i nettmøter, holder foredrag for næringsliv, skoler, organisasjoner og annet informasjonsarbeid om forbrukerrettigheter. I tillegg er det de ansatte på regionkontorene som sitter i de frivillige nemndene der Forbrukerrådet er avtalepart. Ut over dette driver enheten Forbruker Europa, som er lokalisert til kontoret i Oslo, med service overfor forbrukere som opplever problemer med kjøp fra næringsdrivende innenfor EØS-området.

Avdelingene som arbeider med kommunikasjon og forbrukerpolitikk, er lagt til hovedkontoret i Nydalen. Det er viktig for Forbrukerrådet å fremstå som en politisk aktør som setter dagsorden, og som er tydelig og til stede i norsk offentlighet. I dokumentet «Makt og mulighet» som omhandler Forbrukerrådets strategi for årene 2010-2015, redegjøres det for Forbrukerrådets seks satsingsområder fremover. Områdene er valgt ut på bakgrunn av følgende kriterier: områder med stor økonomisk betydning for vanlige forbrukere, områder som skårer lavt på forbrukertilfredshetsindeksen, og områder hvor det er mulig å påvirke en hel næring. Følgende satsningsområder er valgt ut: det digitale samfunn, offentlige tjenester, boligmarkedet, finansmarkedet, mat- og dagligvarehandelen og kollektiv persontransport.

Forbrukerrådet yter forbrukerservice på flere måter. For det første behandler Forbrukerrådet samtlige henvendelser om forbrukerforhold som såkalte rådgivningssaker. Det innebærer at forbrukeren tilbys muntlig og skriftlig informasjon om rettstilstanden i form av brosjyrer eller lignende, samt at vedkommende ved behov gis informasjon om hvor en kan rette en eventuell skriftlig klagesak. Dersom henvendelsen gjelder et saksområde som omfattes av Forbrukertvistutvalget, opprettes en skriftlig klagesak hos Forbrukerrådet ved et av regionkontorene. Forbrukertvistutvalget behandler tvister definert som forbrukertvister, samt tvister etter håndverkertjenesteloven og angrerettsloven, jf. lov 28. april 1978 nr.18 om behandling av forbrukertvister § 1. Mer om dette under punkt 3.4 nedenfor.

3.3.3 Saksbehandlingsreglene

Saksbehandlingsreglene for saker til Forbrukertvistutvalget fremgår av lov 28. april 1978 nr. 18 om behandling av forbrukertvister og forskrift 22. desember 1978 nr. 4 om Markedsrådets og Forbrukerrådets behandling av forbrukertvister mv.

For at en sak skal tas opp til behandling, må forbrukeren rette en klage til Forbrukerrådet eller på annen måte samtykke til at saken behandles. Det er altså kun forbrukeren som kan starte en prosess i Forbrukerrådet. Etter at prosessen er i gang, har imidlertid begge parter rett til å kreve at saken behandles videre i Forbrukertvistutvalget. I saker mellom forbrukere har begge parter anledning til å klage saken inn for Forbrukerrådet.

Forbrukeren må også, med mindre særlige forhold tilsier det, ha reklamert overfor motparten før en klage kan fremsettes. Et eksempel på hva som kan regnes som særlige forhold, er tilfeller der motpart har gjort det svært vanskelig eller praktisk sett umulig for forbrukeren å reklamere på varen eller tjenesten.

Dersom saken allerede er tatt opp til behandling for domstolen, skal Forbrukerrådet etter forbrukertvistloven § 15 gjøre partene kjent med adgangen til å stanse saken under påvente av Forbrukerrådet/Forbrukertvistutvalgets behandling av saken. Normalt vil Forbrukerrådet stille saken i bero inntil vedkommende domstol har avgjort spørsmålet om stansing. Blir krav om stansing ikke fremmet til rett tid eller avslått, skal Forbrukerrådet avvise saken.

Saksbehandlingen i Forbrukerrådet er skriftlig. Dersom forbrukeren har behov for det, kan Forbrukerrådet hjelpe vedkommende med å sette opp en klage. Målsettingen for Forbrukerrådet er gjennom veiledning og rådgivning å finne frem til en løsning som begge parter kan godta. I denne prosessen skal Forbrukerrådet være nøytral og innta en uhildet holdning til saken, og saksbehandlingen skal alltid foregå innen rammen av gjeldende rett.

Partene skal innenfor rammen av forvaltningslovens regler om taushetsplikt, holdes fortløpende informert om utviklingen i saken. Det følger av forbrukertvistloven § 5 at Forbrukerrådet også har ansvar for sakens opplysning og skal sørge for at begge parter gis anledning til å uttale seg i saken. Forbrukerrådet kan videre innhente sakkyndige erklæringer dersom dette anses nødvendig. Etter at dette er gjort skal Forbrukerrådet både redegjøre for gjeldende rett og forsøke å megle frem en løsning mellom partene. Etter forbrukertvistloven § 6 skal Forbrukerrådet, dersom det konstateres at en minnelig løsning ikke kan nås, underrette partene om at saken avsluttes fra rådets side. Partene skal samtidig orienteres om muligheten for å begjære tvisten brakt inn for Forbrukertvistutvalget og at dette må gjøres innen fire uker etter at de er blitt underrettet om at Forbrukerrådet har avsluttet behandlingen av saken. Fristen regnes fra den dag brevet med opplysning om henleggelse av saken er kommet frem til mottakeren, og kan derfor ha forskjellig utgangspunkt for sakens parter. I praksis legges det inn en viss margin for forsinket postgang, og det er også vanlig at det settes en dato for fristens siste dag. Begjæringen må fremsettes skriftlig og skal inneholde en påstand. Om nødvendig skal Forbrukerrådet bistå med utformingen av begjæringen.

Forbrukerrådet skal snarest mulig oversende begjæringen til Forbrukertvistutvalget sammen med sakens dokumenter, en redegjørelse for saksforholdet og eventuelt det rettslige standpunkt Forbrukerrådet har lagt til grunn. Partene skal orienteres om denne oversendelsen, motta en kopi av rådets redegjørelse og gis en orientering om den forestående saksbehandlingen i Forbrukertvistutvalget.

3.3.4 Forbrukerrådets rolle som informasjonskanal og veileder

Som nevnt ovenfor, driver Forbrukerrådet en utstrakt informasjons- og servicevirksomhet og behandler over 100 000 henvendelser i året. Samtlige av Forbrukerrådets kontorer deltar i denne delen av virksomheten.

Forbrukerrådet yter i dag forbrukerservice gjennom åtte ulike kanaler. For det første finner forbrukere informasjon på tre nettsider som Forbrukerrådet er med å drive. Det er Forbrukerportalen.no, Finansportalen.no og ForbrukerEuropa.no.

Sistnevnte er Forbrukerrådets eget tilbud for forbrukere som har handlet over landegrensene. Utover dette kan forbrukerne ta kontakt med Forbrukerrådet gjennom den såkalte Forbrukertelefonen, og per e-post, ordinær post eller ved personlig fremmøte på et av Forbrukerrådets lokalkontor.

Forbrukerrådets servicearbeid har som mål at det skal ytes hjelp til selvhjelp for flest mulig forbrukere på kortest mulig tid. Dette gjøres ved at informasjon om gjeldende plikter og rettigheter, gjøres så lett tilgjengelig som mulig for den enkelte forbruker. Dette skjer både ved kontakt med den enkelte forbruker, næringsdrivende og gjennom media. Forbrukerrådet ønsker også å bidra til at så mange tvister som mulig, løses på et tidlig stadium. Derfor vil Forbrukerrådet, ved siden av å gi partene informasjon om gjeldende rett, også kunne ta kontakt med partene og forsøke å «rydde» i konflikten. Det viser seg at mange konflikter nettopp skyldes at det er oppstått en misforståelse mellom partene eller at det har vært for liten eller for dårlig kommunikasjon. Ved å snakke med begge parter bidrar således Forbrukerrådet til at systemet ikke belastes av saker som kun skyldes en «skinnuenighet» mellom partene.

3.4 Forbrukertvistutvalget

3.4.1 Virksomheten

Forbrukertvistutvalgets virksomhet er regulert ved lov 28. april 1978 nr. 18 om behandling av forbrukertvister (forbrukertvistloven).4 Det følger av forbrukertvistloven § 1 at Forbrukertvistutvalgets saklige virkeområde er tvister i forbrukerkjøp og tvister om ytelser som selgeren eller andre har påtatt seg overfor en kjøper i tilknytning til kjøpet. Videre omfattes tvister om håndverkertjenester som omfattes av lov av 16. juni 1989 nr. 63 om håndverkertjenester, og tvister om avtaler som faller inn under lov om opplysningsplikt og angrerett m.v. ved fjernsalg og salg utenfor fast utsalgssted (angrerettsloven).

Med «forbrukerkjøp» menes kjøp av ting til fysisk person som ikke hovedsakelig handler som ledd i næringsvirksomhet. Med håndverkertjenester menes avtaler eller oppdrag som inngås om bestemte tjenester (reparasjoner, vedlikehold, installasjoner, ombygging m.m.) mellom tjenesteytere i næringsvirksomhet og forbrukere. Tvister etter angrerettsloven er knyttet til kjøp og salg av varer og tjenester til forbrukere når selgeren eller tjenesteyteren opptrer i næringsvirksomhet og avtalen inngås ved fjernsalg eller salg utenfor fast utsalgssted, jf. lov 21. desember 2000 nr. 105 om opplysningsplikt og angrerett m.v. ved fjernsalg og salg utenfor fast utsalgssted § 1.

Begrensningen til forbrukerkjøp antas å innebære at Forbrukertvistutvalget ikke kan treffe realitetsvedtak på grunnlag av rettsregler som ikke er av kontraktsrettslig natur. Derimot kan slike vedtak treffes på grunnlag av rettsregler som ikke er av særlig kjøpsrettslig karakter så fremt tvisten for øvrig gjelder et forbrukerkjøp. Det er ingen begrensninger knyttet til tvistegjenstandens verdi oppad eller nedad. Forbrukerkjøp er etter loven ikke betinget av at selger er yrkesselger. Forbrukertvistutvalget kan derfor behandle tvister mellom to forbrukere.

Det følger videre av bestemmelsen at Forbrukertvistutvalget ikke behandler saker om kjøp av fast eiendom og at reglene om rettslig interesse i tvisteloven kapittel 1 får anvendelse. Det er likevel langt flere kjøps- og tjenesteavtaler med forbrukerrettslig preg som faller utenfor utvalgets virkeområde. Foruten tvister som springer ut av kjøp og salg av bolig, gjelder dette avtaler om oppføring og utleie av bolig, avtaler om leie av løsøre og visse forsikrings- og banktjenester.

Dersom et krav er erkjent, kan ikke Forbrukertvistutvalget behandle det. Det er imidlertid ingenting til hinder for at det treffes såkalte «fraværsvedtak», selv om motpart har erkjent kravet på et tidlig stadium i en slik sak.

Forbrukertvistutvalget er et selvstendig forvaltningsorgan underlagt Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartementet. I 2009 mottok Forbrukertvistutvalget og Markedsrådet om lag 7,5 millioner kroner.5 Av dette medgikk kr 6 750 000 til arbeidet i Forbrukertvistutvalget.

Forbrukertvistutvalget mottok 1 202 henvendelser i 2009. Av disse gjaldt 329 saker bil, og 208 saker gjaldt håndverkertjenester.

3.4.2 Organiseringen

Regler om utvalgets organisasjon og saksbehandling følger av forbrukertvistloven og forskrift 22. desember 1978 nr. 4 om Markedsrådets og Forbrukerrådets behandling av forbrukertvister mv. Forvaltningsloven gjelder med de unntak som følger av forbrukertvistloven.

Forbrukertvistutvalget består i dag av en formann, tre varaformenn og ti medlemmer som alle oppnevnes av Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartementet for fire år av gangen. Formannen og varaformannen skal ha juridisk embetseksamen, og av de ti medlemmene skal halvparten ha særlig innsikt i forbrukerens interesser, og de resterende ha tilsvarende innsikt i selger- eller tjenesteytersidens interesser.

Forbrukertvistutvalget har et felles sekretariat med Markedsrådet. Utover dette har de to tvisteløsningsorganene ingen tilknytning til hverandre. Sekretariatet består per 2010 av ni ansatte, hvor av seks er jurister og tre er sekretærer.

3.4.3 Saksbehandlingsreglene

Som nevnt har begge parter, etter at Forbrukerrådet har avsluttet sin behandling, anledning til å begjære en sak fremmet for Forbrukertvistutvalget. Dette skal normalt gjøres innen fire uker etter at partene mottok beskjed fra Forbrukerrådet om at saksbehandlingen derfra er avsluttet. Forbrukertvistutvalget kan gi oppreisning for oversittelse av ovennevnte frist. Begjæring om slik oversittelse sendes til Forbrukerrådet som avgir sin uttalelse før Forbrukertvistutvalget gir eventuell oppreisning. I og med at en henleggelse fra Forbrukerrådet ikke er en avgjørelse som er i favør av en av partene, utvises en viss liberal holdning ved vurderingen av slike oppreisningsbegjæringer.

Etter at saken er kommet inn til Forbrukertvistutvalget skal begjæringen forkynnes for den annen part. Formannen i utvalget har det formelle ansvar for at saken er tilstrekkelig opplyst før den tas opp til behandling, og opplysninger i saken kan innhentes på den måten formannen finner hensiktsmessig. Utvalget kan, i den utstrekning det er nødvendig, innhente nye sakkyndige uttalelser eller innkalle sakkyndige til muntlig forklaring for utvalget. I praksis er det utvalgets sekretariat som står for dette arbeidet, og det er vanlig at partene oppfordres til selv å skaffe til veie sakkyndige undersøkelser eller uttalelser. Dersom partene ikke etterkommer slike oppfordringer, kan Forbrukertvistutvalget ta saken opp til behandling basert på det grunnlag som foreligger. Saken kan imidlertid ikke behandles dersom den gir et skjevt eller ufullstendig bilde av faktum.

Sekretariatet klargjør og forbereder sakene for utvalget og oversender et sakssammendrag, samt i enkelte tilfeller et utkast til vedtak i forkant av utvalgsbehandlingen. Det er videre sekretariatet som står for praktiske oppgaver som å forkynne begjæringer og vedtak for partene. Saker for Forbrukertvistutvalget blir således forberedt gjennom to instanser.

Før en sak tas opp til behandling i Forbrukertvistutvalget, skal partene gis anledning til å uttale seg. Dette følger forutsetningsvis av forbrukertvistloven § 9. Normalt har partene allerede uttalt seg under behandlingen i Forbrukerrådet, men de skal uansett gis en mulighet til å uttale seg på nytt for utvalget. Utvalget kan sette en frist for slik uttalelse. Dersom partene ikke har svart innen fristens utløp og vedkommende ikke har gyldig grunn til å unnlate å gjøre det, kan utvalget velge å avgjøre saken på grunnlag av de opplysninger som foreligger i saken med mindre disse strider mot vitterlige kjensgjerninger. Dette forutsetter at partene er gjort kjent med virkningen av unnlatt svar. Fristen som settes, er ikke preklusiv i den forstand at en uttalelse som kommer inn etter dens utløp, men før saken er sluttbehandlet, tas med i avgjørelsesgrunnlaget. Vedtak kan treffes selv om en av partene ikke har avgitt uttalelse på noe stadium i saken. Slike vedtak kalles gjerne «fraværsvedtak». Det er nødvendig at slike vedtak kan treffes, slik at en motpart ikke har anledning til å sabotere en forbrukers mulighet til å få prøvet en sak for Forbrukertvistutvalget ved å utøve passivitet.

Muligheten for kontradiksjon gjelder ikke alltid for sakkyndige uttalelser. Det følger av loven § 7 at slike uttalelser kan avgis muntlig for nemnda uten at partene gis anledning til å være tilstede og kommentere dette.

Det følger av forbrukertvistloven § 2 at hver sak behandles av en formann (utvalgets formann eller en av varaformennene) og to medlemmer fra henholdsvis forbrukersiden og bransjen. Forbrukertvistutvalget behandler saken på grunnlag av den skriftlige fremstillingen som partene har gitt, og det øvrige skriftlige materialet som foreligger.

Det følger av § 17 at Forbrukertvistutvalget er bundet av partenes påstander. I og med at saksbehandlingen er skriftlig, kan påstandene vanskelig justeres underveis. Det er derfor ansett som i samsvar med loven å treffe vedtak som går ut på noe annet enn påstanden, så fremt vedtaket ikke er mer vidtgående enn påstanden. Beløpsmessig vil imidlertid påstanden være en absolutt begrensning, og renter kan bare tilkjennes dersom det er nedlagt påstand om det.

Dokumentene i klagesakene blir først offentlige når saken er endelig avsluttet i Forbrukertvistutvalget, jf. lov 19. juni 1970 nr. 69 om offentlighet i forvaltningen. Avgjørelser i Forbrukertvistutvalget treffes med alminnelig flertall i skriftlig grunngitt vedtak. Utvalgets vedtak kan ikke påklages eller påankes, men kan selvfølgelig bringes inn for en selvstendig vurdering i domstolene.

En sak må bringes inn for domstolene innen fire uker etter at vedtaket er forkynt for partene. Fristberegningen følger reglene i domstolloven kapittel 8. Det foreligger ikke krav om behandling i forliksrådet for disse sakene, jf. tvisteloven § 6-2 første ledd bokstav e. Bestemmelsen innebærer at en sak som har vært behandlet i Forbrukertvistutvalget ikke kan bringes inn for forliksrådet, men må fremmes for tingretten.

Er en sak for domstolene stanset etter § 15, må prosesskrift om begjæring om fortsettelse inngis innen samme frist. Slik stevning eller prosesskrift sendes til Forbrukertvistutvalget som videresender den til domstolen. Dersom dette ikke gjøres, får utvalgets vedtak samme virkning som rettskraftig dom, og kan således fullbyrdes etter reglene for dommer. Forbrukertvistutvalget kan gi oppreisning for oversittelse av nevnte frist, jf. forvaltningsloven § 31, og vedtak i oppreisningssaker kan ankes inn for tingretten innen normal ankefrist.

Tvist som fremmes for Forbrukertvistutvalget, skal avvises dersom den ikke hører under Forbrukertvistutvalgets kompetanse jf. forbrukertvistloven § 1. Det samme gjelder dersom motparten ikke kan saksøkes ved norske domstoler, jf. tvisteloven kapittel fire. Forbrukertvistutvalget skal videre avvise en tvist dersom den ikke kan realitetsbehandles uten at partene eller vitner avgir muntlig forklaring. Det er ikke tilstrekkelig at det står påstand mot påstand om faktum. Det må foretas en konkret vurdering av om saken egner seg for skriftlig behandling eller ei. Også tvister som tidligere er avgjort ved dom, og tvister som er under behandling ved en domstol så fremt det ikke er avtalt stansing, jf. forbrukertvistloven § 15, skal avvises. Vedtak om avvisning avgjøres av utvalget med endelig virkning, og formannen har ansvar for at slikt vedtak forkynnes.

Så lenge en tvist er under behandling ved Forbrukertvistutvalget, kan den ikke av samme parter bringes inn for de alminnelige domstolene. Saken regnes å være under behandling ved Forbrukertvistutvalget fra begjæring er sendt til Forbrukerrådet. Om en sak er reist for domstolen og en av partene ønsker tvisten avgjort av Forbrukertvistutvalget, kan vedkommende domstol stanse den videre behandling inntil utvalgets avgjørelse foreligger. Dersom slik avgjørelse foreligger, og fristen for å fortsette saken er utløpt, må saken heves.

Den alminnelige foreldelsesfristen avbrytes når en sak bringes inn for Forbrukertvistutvalget, jf. lov 18. mai 1979 nr. 19 om foreldelse av fordringer § 16. En sak regnes som brakt inn for utvalget når saken er sendt til Forbrukerrådet.

Dersom partene overfor Forbrukertvistutvalget har nedlagt påstand eller på annen måte fremsatt krav som utvalget finner at åpenbart ikke kan føre frem, kan utvalget bestemme at vedkommende helt eller delvis skal bære de utgifter saken har medført for den annen part. Denne bestemmelsen praktiseres strengt slik at saksomkostninger kun idømmes i unntakstilfelle.

Avtaler om at en tvist som hører inn under Forbrukertvistutvalgets kompetanse, skal avgjøres ved voldgift, er ikke til hinder for at saken bringes inn for utvalget.

Reglene om gjenåpning i tvisteloven kapittel 31 gjelder tilsvarende for saker ved Forbrukertvistutvalget i den utstrekning de passer.

3.5 De frivillige nemndene

3.5.1 Innledning

Utvalget definerer «frivillige nemnder» som reklamasjonsnemnder som er initiert og drives i samarbeid mellom den enkelte bransje og Forbrukerrådet eller en eller flere andre forbrukerorganisasjoner. Det vil si de nemndene som under punkt 3.2 over er benevnt som «avtalebaserte nemnder» og uavhengig av om det bare er stiftelsesavtalen eller i tillegg loven eller godkjenning fra departementet som danner grunnlaget for nemndas virksomhet.

Det finnes i dag 186 slike nemnder i tillegg til Forbrukertvistutvalget. Nemndene har, som nevnt under punkt 3.2, noe ulike grunnlag for etablering, sammensetning, organisering og saksbehandling. Samtidig foreligger flere fellestrekk.

Alle nemndene har vedtekter. Det er vedtektene som gir bestemmelser om nemndas oppnevning, sammensetning, organisering og finansiering. I tillegg gir vedtektene gjerne regler om nemndas saksbehandling.

For de fleste nemndene er lederen svært sentral. Vedtektene setter gjerne krav til lederens kvalifikasjon, og lederens fagkunnskap er viktig for hvor godt nemnda fungerer. I tillegg til lederen består nemndene av medlemmer fra forbrukersiden og bransjesiden. Medlemmene fra forbrukersiden blir som hovedregel oppnevnt av Forbrukerrådet. De fleste nemndene er ledet av et styre. Styremedlemmene velges fra forbrukersiden og bransjesiden. Styret har det øverste ansvaret for nemndas drift.

I tillegg til nemnda og nemndas styre, finnes det gjerne et sekretariat. Sekretariatets hovedoppgave er normalt å forberede saker som skal opp i nemnda. Sekretariatet utarbeider gjerne et sammendrag til nemndas behandling. Noen ganger utformer også sekretariatet utkast til avgjørelser for nemnda. Sekretariatet har også i enkelte tilfeller egen avgjørelsesmyndighet ved at sekretariatet kan treffe vedtak om å avvise saker der vilkårene for å ta saken til behandling ikke er oppfylt. I noen tilfeller kan sekretariatet også treffe realitetsavgjørelser som bygger på etablert nemndspraksis, og sekretariatene er dermed sentrale for hvordan nemnda fungerer.

Saksbehandlingen i nemndene er gjennomgående skriftlig. Det kreves normalt skriftlige henvendelser for å kunne ta en sak til behandling. De fleste nemndene forsøker å mekle mellom partene, men det finnes ingen fellesnevner for hvordan denne meklingen foregår. De ulike nemndene har også forskjellige ordninger for partsoffentlighet og kontradiksjon. I enkelte nemnder blir en klage oversendt til innklagede for uttalelse mens i andre tilfeller innhentes synspunkter bare direkte fra den ene part uten å oversendes til motparten. Nemndenes avgjørelser eller uttalelser er gjennomgående skriftlige, men det er også ulik praksis med hensyn til offentliggjøring av nemndas praksis.

Nemndene finansieres normalt av den eller de bransjeorganisasjoner som har bidratt til å opprette nemnda. Videre er saksbehandlingen normalt gratis for forbrukeren. I enkelte nemnder påløper et mindre gebyr for klageren eller den næringsdrivende som er innklaget. Dersom forbrukeren pålegges et klagegebyr, kan det frafalles dersom klageren vinner frem overfor den næringsdrivende.

Det har aldri vært en overordnet plan for nemndene i Norge, men hver enkelt har kommet til som en følge av et konkret behov for et tvisteløsningsorgan innen den enkelte bransje.

I det følgende vil de ulike frivillige nemndene presenteres ut fra den samme systematiseringen som er anvendt i punkt 3.2. Innledningsvis følger de avtalebaserte nemndene som er opprettet og drevet i samarbeid mellom bransje- og forbrukerorganisasjonene. Deretter omtales de avtalebaserte nemndene som er opprettet og drevet i samarbeid mellom bransje- og forbrukerorganisasjonene og som har forankring i lov eller er godkjent av departementet.

3.5.2 Avtalebaserte nemnder som er opprettet og drevet i samarbeid mellom bransje- og forbrukerorganisasjon

3.5.2.1 Klagenemnda for bilsaker

Klagenemnda for bilsaker er opprettet av Norges Bilbransjeforbund (NBF) i samarbeid med Kongelig Norsk Automobilklubb (KNA), Motorførernes Avholdsforbund (MA) og Norges Automobil-Forbund (NAF). Nemnda behandler tvister mellom bilforhandlere, offentlige godkjente verksteder og billakkeringsverksteder og deres kunder vedrørende salg og reparasjon av biler.

Nemndas virksomhet er begrenset til saker der både klager og innklagede er medlem i en av de ovennevnte organisasjonene med unntak av bruktbilsaker der en kunde kan klage inn en tvist uten å være medlem av en av bileierorganisasjonene.

Nemnda behandlet ni saker i 2009. Av disse sakene gjaldt tre tvister om nybilkjøp, fem var knyttet til bruktbilkjøp og en sak omfattet verkstedtjenester. Det ble gitt medhold i to av avgjørelsene, delvis medhold i to saker, ikke medhold i fire saker og en sak ble avvist.

Reglene om nemndas sammensetning og oppnevning følger av nemndas vedtekter. Nemnda består av seks medlemmer inkludert formannen. Tre medlemmer oppnevnes av Norges Bilbransjeforbund og ett medlem oppnevnes fra de øvrig nevnte organisasjonene. Formannsvervet alternerer mellom NBF og de ovennevnte bileierorganisasjonene for ett år av gangen. Nemndsmedlemmene oppnevnes for to år av gangen, og for hvert medlem oppnevnes et personlig varamedlem. Nemnda har et sekretariat som sørger for at sakene er tilstrekkelig opplyst forut for nemndsbehandlingen.

Nemndas saksbehandlingsregler følger av nemndas vedtekter. Før en klage kan sendes inn til nemnda må det være reklamert overfor forhandler eller verksted, og det må være gitt et endelig avslag på denne reklamasjonen. En skriftlig klage sendes deretter inn til nemndas sekretariat via en av medlemsorganisasjonene. Det er vedkommende organisasjon som er ansvarlig for at saken er ferdig forberedt. I saker som gjelder bruktbilkjøp og der kunden ikke er medlem i en av bileierorganisasjonene, sendes klagen direkte til NBF som har ansvar for å forberede saken. Det er like fullt nemndas sekretariat som er ansvarlig for at saken er tilstrekkelig forberedt forut for nemndsbehandlingen.

Før saken tas opp til behandling i nemnda skal det foreligge en saksfremstilling fra klager med et fremsatt krav. Denne fremstillingen skal innklagede gis anledning til å imøtegå. Nemnda har videre anledning til å innhente ytterligere uttalelser eller annen informasjon dersom den finner det nødvendig.

Klager må betale et gebyr for å få sin klage behandlet av nemnda. Det er nemnda som fastsetter størrelsen på dette gebyret, og gebyret er for tiden på kr 350.

Under nemndsbehandlingen deltar to jurister, en fra NBF og en av fra en av bileierorganisasjonene. Nemndas uttalelser er skriftlige og skal inneholde en begrunnelse. Også eventuelle dissenser skal begrunnes. Nemndas uttalelse skal helst foreligge innen en måned etter at saken ble behandlet og skal meddeles partene og nemndas medlemmer.

Utover dette finnes det regler om avvisning og habilitet i vedtektene.

3.5.2.2 Klagenemnda for bilsaker i Vest-Agder

Klagenemnda for bilsaker i Vest-Agder er opprettet av NAF Kristiansand og Forbrukerrådet i Vest-Agder. Nemnda behandler klager på forhold ved kjøp av bil eller forhold som har naturlig sammenheng med bilkjøpet, fra profesjonelle bilforhandlere i Vest-Agder.

Nemnda behandlet fire saker i 2009. Av disse ble det i tre saker ikke gitt medhold, mens en sak ble forlikt.

Det foreligger vedtekter for nemnda som er godkjent av avtalepartene. Det følger av vedtektene at nemnda skal bestå av en representant fra Forbrukerrådet i Vest-Agder, en representant fra NAF og en representant for Kristiansand Bilhandlerforening. Sistnevnte representant skal være nemndas formann, eller nestformann, dersom det er formannens egen bedrift som klages inn.

Sekretariatet for nemnda holdes av Kristiansand Bilhandlerforening, som har ansvaret for å oversende klagene til nemnda og nemndas avgjørelser til partene. Nemnda behandler kun skriftlige klager der den innklagede på forhånd har akseptert å være bundet av nemndas avgjørelse. Det er knyttet et gebyr på NOK 500 for å få sin sak behandlet i nemnda. Klager på medlemmer av Kristiansand Bilhandlerforening er imidlertid gratis. Nemnda behandler ikke saker der tvistegjenstanden har en verdi under NOK 2000.

Nemnda har ikke skriftlige saksbehandlingsregler.

3.5.2.3 Reklamasjonsnemnda for bilutleie

Reklamasjonsnemnda for bilutleie behandler tvister som springer ut av kontraktsforhold mellom forbruker og et bilutleiefirma tilknyttet Norges Bilutleieforbund. Nemnda er opprettet av Norges Bilutleieforbund og Forbrukerrådet. Stiftelsesgrunnlaget for nemnda er etableringsavtalen mellom partene (heretter avtalen).

Nemnda behandlet 14 saker i 2009. Av disse ble det gitt medhold i sju saker, og ikke medhold i de øvrige sakene.

Reglene for nemndas sammensetning og oppnevning følger av avtalen § 4. Nemnda skal ha tre medlemmer. Det er en leder og ett medlem oppnevnt av hver av avtalepartene. Medlemmene oppnevnes for ett år av gangen. Lederen oppnevnes av partene i fellesskap, og skal ha juridisk embetseksamen. Partene oppnevner varamedlemmer etter eget ønske.

Nemnda har et sekretariat som forbereder sakene for nemnda. Sekretariatet finansieres og har samme adresse som Norges Bilutleieforbund.

Nemndas saksbehandlingsregler følger av avtalen §§ 5-11. Det er et vilkår for å bringe en sak inn for nemnda at klager har reklamert over forholdet uten at dette har brakt fram en minnelig løsning og at klager har saklig interesse i å få en uttalelse i saken. En klage må, som hovedregel, fremsettes overfor nemnda senest innen fire uker etter at forbrukeren har mottatt et endelig svar på sin reklamasjon overfor selskapet. Fristen løper bare dersom svaret gir uttrykk av å være endelig, og det orienteres om adgangen til nemndsbehandling og fristen for å fremsette slik klage. Unntak fra denne regelen kan tillates dersom det foreligger særlige grunner.

Sekretariatet mottar klager til nemnda og skal forut for en eventuell nemndsbehandling veilede partene. En klage til nemnda skal fremsettes skriftlig. Etter at klagen er ferdigbehandlet i sekretariatet vil den legges frem for nemnda. Oversendelsen skal omfatte sakens dokumenter, og eventuelt et sakssammendrag.

Nemnda må være fulltallig for at en uttalelse skal kunne avgis.

Nemndas vedtak er skriftlige og skal begrunnes. Også mindretallets standpunkt skal begrunnes. Vedtakene er rådgivende. Dersom klager gis medhold og den innklagede ikke vil ta til følge nemndas uttalelse, skal nemnda orienteres om dette innen tre uker, med mulighet for fristforlengelse med ytterligere tre uker.

Nemnda kan gi generelle uttalelser, i tillegg til å behandle konkrete tvister. Nemnda skal ikke behandle saker som er brakt inn eller behandlet i rettsapparatet. Utover dette finnes det regler om avvisning, gjenopptakelse, habilitet og taushetsplikt.

3.5.2.4 Reklamasjonsnemnda for fotografarbeider

Nemnda er opprettet av Forbrukerrådet og Norges Fotografforbund. Det rettslige grunnlaget for nemnda er en avtale mellom partene. Nemnda behandler tvister mellom forbrukere og fotografer. Nemnda kan også drøfte generelle spørsmål på dette området. Det er opprettet vedtekter for nemnda.

Nemnda har ikke hatt noen saker de siste tre årene, men er selv av den oppfatning at den virker som en trygghet for forbundets medlemmer og deres kunder.

Reglene om nemndas sammensetning og oppnevning følger av vedtektenes §§ 1 og 2. Nemnda består av tre medlemmer. Det er en formann og ett medlem fra Norges Fotografforbund og ett medlem fra Forbrukerrådet. I tillegg har nemnda et sekretariat som er tilknyttet Norges Fotografforbund.

Nemndas saksbehandlingsregler følger av vedtektene § 4. Sekretariatet forbereder saken. Dersom det er nødvendig, innhentes en sakkyndig uttalelse. Dersom den innklagede ikke har besvart nemndas henvendelse om å inngi tilsvar, kan nemnda avgjøre saken på bakgrunn av de opplysningene som foreligger. Nemndas vedtak og eventuelle dissenser skal grunngis. Utover dette følger regler om gjenopptakelse, habilitet og taushetsplikt.

3.5.2.5 Klagenemnda for gravferdstjenester

Nemnda er opprettet av Forbrukerrådet og Begravelsesbyråenes Forening – Norge. Avtalen mellom partene er det rettslige grunnlaget for nemnda.

Nemnda behandlet tre saker i 2009. En av disse sakene ble avvist fra behandling iht. nemndavtalen, og det ble gitt medhold i to saker. Det ble avholdt to møter i nemnda.

Reglene om nemndas sammensetning og oppnevning følger av avtalens kapittel to og tre. Nemnda består av en formann og to medlemmer, hvorav ett er fra forbrukersiden og ett er fra bransjesiden. Formannen oppnevnes av partene i fellesskap. Nemnda behandler både konkrete klager og kan gi generelle uttalelser.

Nemnda har et sekretariat som skal veilede forbruker og forberede saken for nemnda. Det er Begravelsesbyråenes Forening – Norge som oppretter dette sekretariatet, og sekretariatet er tilknyttet denne organisasjonen.

Nemndas saksbehandlingsregler følger av avtalens kapittel fire. Forbruker kan henvende seg både skriftlig og muntlig til sekretariatet, men klager til nemnda må fremsettes skriftlig. Sekretariatet utarbeider et sakssammendrag som oversendes nemnda. Nemnda må være fulltallig for at vedtak kan fattes.

Nemnda kan ikke behandle saker som står for domstolen, men nemndsbehandlingen utløser ikke litispendensvirkninger. Utover dette finnes regler om gjenopptakelse, habilitet og taushetsplikt.

3.5.2.6 Klagenemnda for håndverkertjenester på fast eiendom

Nemnda behandler tvister som gjelder kjøp av håndverkertjenester mellom forbruker og næringsdrivende, og er opprettet etter avtale mellom Forbrukerrådet og bransjeorganisasjonene Boligprodusentenes Forening, Byggmesterforbundet, Entreprenørforeningen Bygg og Anlegg, Maler- og Byggtapetsermestrenes Landsforbund, NELFO (en arbeidsgiverorganisasjon for El – og It – bedriftene), Norske Anleggsgartnere, Norske Murmestres Landsforening, Norske Rørleggerbedrifters Landsforening, Takentreprenørenes Forening og Ventilasjons- og Blikkenslagerbedriftenes Landsforbund.

Nemnda behandler klager på håndverkertjenester som faller inn under lov om håndverkertjenester 16. juni 1989 nr. 63. Den behandler bare tvister mellom forbrukere, slik dette er definert i ovennevnte lov, og medlem av tilsluttet bransjeforening.

Nemnda behandlet 34 saker i 2009. Det ble gitt helt eller delvis medhold i 18 av disse sakene. I 11 saker ble det ikke gitt medhold, og fem saker ble avvist.

Stiftelsesgrunnlaget for nemnda er avtalen mellom partene. Reglene for nemndas sammensetning og oppnevning følger av punkt 4, 5 og 6 i hovedavtalen mellom partene.

Nemnda består av en leder og fire medlemmer med personlige varamedlemmer. To av medlemmene er fra forbrukersiden og to er fra bransjesiden. Lederen oppnevnes av partene i fellesskap for to år av gangen og skal ha juridisk embetseksamen.

Nemnda har et styre som består av tre medlemmer fra bransjesiden og to medlemmer fra forbrukersiden. Styret velger sin leder for ett år av gangen. Styret skal legge forholdene til rette for sekretariatets virksomhet og følge dets virksomhet. Styret har videre ansvaret for nemndas budsjett og regnskap.

Nemnda har et sekretariat som forbereder innkomne saker og utarbeider sakssammendrag til nemnda der det er nødvendig. Noen av de involverte bransjene har opprettet lokale skjønnsnemnder som i første omgang skal prøve å løse tvister som er oppstått mellom en forbruker og et medlemsforetak. Dersom det ikke fører frem, rådes forbrukeren til å klage saken inn for Klagenemnda. I andre tilfeller får ofte Forbrukerrådet seg forelagt tvisten direkte. I så fall videresender de saken til Klagenemnda i de tilfeller hvor foretaket er organisert i en av de nevnte bransjeorganisasjonene.

Nemndas saksbehandlingsregler følger av partsavtalen punkt 7 til 14. Klagen skal fremsettes skriftlig på særskilt klageskjema. Klager må på forhånd ha reklamert overfor håndverkeren.

Partene skal gis anledning til å uttale seg før saken behandles i nemnda. Sekretariatet forbereder saken forut for nemndsbehandlingen og har utarbeidet et sakssammendrag. Saksbehandlingen i nemnda er skriftlig, men lederen kan, dersom spesielle forhold tilsier det, bestemme at det skal holdes muntlig behandling av saken.

Nemnda skal være fulltallig for at en uttalelse kan gis i en sak. Unntak fra dette kan gjøres dersom ett av medlemmene får uventet forfall og det ikke anses ubetenkelig at de øvrige møtende behandler klagen. Det gis en alminnelig frist på tre måneder til nemndsbehandlingen fra klagen er mottatt i sekretariatet.

Nemndas vedtak skal være skriftlige og begrunnede. Eventuelle dissenser skal også begrunnes. Vedtak treffes med alminnelig flertall.

Nemndas vedtak er rådgivende. Bransjeforeningene kan beslutte at nemndas vedtak skal være bindende for deres medlemmer.

Nemnda kan ikke behandle saker som står for domstolen, Forbrukertvistutvalget eller forliksrådet, men nemndsbehandlingen utløser ikke litispendensvirkninger for domstolen. Å innbringe en sak inn for nemnda avbryter foreldelsesfristen, jf. foreldelsesloven § 16 nr. 2. Utover dette følger regler om gjenopptakelse, habilitet og taushetsplikt.

3.5.2.7 Parkeringsklagenemnda

Nemnda er opprettet av bransjeforeningen for parkeringsselskap NORPARK og Forbrukerrådet. Hovedavtalen mellom partene er det rettslige grunnlaget for nemnda. Nemnda behandler klager på kontrollavgifter og fjerningsvedtak foretatt av private parkeringsselskaper og andre som driver fjerningsvirksomhet eller parkeringshåndheving på privatrettslig grunnlag. Nemnda behandler som hovedregel kun klager på medlemmer av de foreningene som er part i avtalen, og det er kun forbrukere som kan klage til nemnda.

Nemnda mottok i alt 3 034 klagesaker i 2009. 414 saker ble trukket av selskapene og 1 027 saker ble avvist. Nemndas sekretariat ga medhold i 21 saker. Klagenemnda behandlet 727 av sakene, hvorav det ble gitt medhold i 287 saker og ikke medhold i 435 saker. Fem saker ble avvist til behandling av nemnda.

Reglene for nemndas sammensetning og oppnevning følger av hovedavtalen mellom partene kapittel to og tre. Nemnda har en formann og to medlemmer, ett fra NORPARK og ett fra Forbrukerrådet. Formannen oppnevnes av partene i fellesskap og skal ha juridisk embetseksamen.

Nemnda har et styre, som består av to representanter for NORPARK og en representant fra Forbrukerrådet. Styret behandler saker av administrativ art som ligger utenfor sekretariatets myndighet. Advokatfirmaet G&G AS fungerer som nemndas sekretariat.

Nemndas saksbehandlingsregler følger av hovedavtalen kapittel fire, fem, seks og sju. Sekretariatet veileder forbrukerne om hvordan de skal fremsette en klage for nemnda. Før saken behandles i nemnda skal det i utgangspunktet foreligge en skriftlig klage og skriftlige bemerkninger fra innklagede. I tillegg til dette kan partene gis anledning til å uttale seg i den grad sekretariatet eller nemndas medlemmer anser dette for å være nødvendig. Partene gis en frist på 30 dager for en slik uttalelse.

Sekretariatet kan rådgi partene og gi dem sin vurdering av saken basert på tidligere uttalelser fra nemnda. Sekretariatet kan avvise klager som, basert på nemndas tidligere praksis, åpenbart ikke kan gis medhold. Sekretariatet har også adgang til å gi medhold i saker som basert på tidligere praksis åpenbart vil bli gitt medhold i nemnda. Sekretariatet skal, dersom det anses nødvendig, utarbeide et sakssammendrag før klagen oversendes nemnda.

Nemnda må være fulltallig for at vedtak kan fattes. Unntak kan gjøres dersom de øvrige møtende finner det ubetenkelig at saken behandles. Klagen kan behandles i nemnda på tross av at det ikke foreligger et tilsvar fra innklagede.

Nemndas vedtak og eventuelle dissenser skal begrunnes. Nemnda kan i spesielle tilfeller pålegge den tapende part å dekke nødvendige saksomkostninger for den annen part. Utover dette, finnes regler om litispendens for saker som står for domstolene, gjenopptakelse, habilitet og taushetsplikt. Regelen om litispendens har ingen forankring i tvisteloven, og har således ingen betydning for domstolen.

3.5.2.8 Reklamasjonsnemnda for takstmenn

Nemnda ble etablert av Norges takseringsforbund, NITO Takst, Norges Tilstandsrapport Forbund, Norsk Byggvurdering og Takstinstitutt AS og Forbrukerrådet. Avtalen mellom partene er det rettslige grunnlaget for nemnda. På grunn av sammenslåinger av organisasjoner er partene på bransjesiden i dag NITO Takst og Norges Takseringsforbund.

Det ble behandlet 36 saker i nemnda i 2009. Det ble gitt helt eller delvis medhold i 19 saker, ikke medhold i 12 saker, fire saker ble avvist og en sak ble forlikt.

Reglene om nemndas sammensetning og oppnevning følger av avtalens kapittel to. Nemnda består av to nemndmedlemmer og en formann. Av medlemmene er en fra forbrukersiden og en fra bransjesiden. Formannen skal ha juridisk embetseksamen og oppnevnes av partene i fellesskap. Advokatfirmaet Kindem & Co fungerer som nemndas sekretariat.

Nemndas saksbehandlingsregler følger av avtalens kapittel tre. En forbruker kan henvende seg både skriftlig og muntlig til sekretariatet. Sekretariatet kan orientere om rettstilstanden, men har ikke anledning til å uttale seg konkret om saken. Dersom saken skal behandles av nemnda, må den fremsettes skriftlig. Sekretariatet har ansvaret for at saken blir så godt opplyst som mulig. Forut for nemndsbehandlingen har sekretariatet anledning til å forsøke å veilede partene frem til en minnelig løsning. Dersom dette ikke fører frem, oversendes sakens dokumenter til nemnda med et sakssammendrag utarbeidet av sekretariatet.

Nemnda må være fulltallig for å treffe vedtak. Nemndas uttalelser er rådgivende, og nemndas uttalelser samt dissenser skal begrunnes. Dersom uttalelsen går mot den innklagede, skal vedkommende orientere nemnda innen tre uker dersom uttalelsen ikke vil bli fulgt.

Nemnda kan ikke behandle saker som står for domstolen, men nemndsbehandlingen utløser ikke litispendensvirkninger. Utover dette følger regler om gjenopptakelse, habilitet og taushetsplikt.

I tillegg kan det nevnes at det i statsråd 11. mai 2007 ble oppnevnt et utvalg for å utrede og legge frem forslag til et regelverk som sikrer at det ved markedsføring og salg av boliger i forbrukerforhold foreligger mest mulig relevant informasjon om boligen. Utvalget er senere blitt kalt Takstlovutvalget fordi utvalgets fokus var de tilstandsrapporter som takstmenn utarbeider i forbindelse med et boligsalg.

I tillegg til å sette nye krav til slike tilstandsrapporter foreslo utvalget i utredning NOU 2009: 6 Tilstandsrapport ved salg av bolig at det skal opprettes en generell klageordning for tvister som er oppstått ved innhenting av tilstandsrapport. I dag løses en stor del av disse tvistene i Klagenemnda for takstmenn. Men nemnda kan kun behandle klager på takstmenn som er tilsluttet nemnda. På den bakgrunn mente utvalget at det er hensiktsmessig å opprette en generell klagenemnd for slike tvister der tilslutning er et vilkår for autorisasjon som takstmann. Det ble foreslått at denne nemnda skal være en frivillig nemnd med forankring i lov. Utvalget foreslo videre at denne nemnda skal behandle klager fra både forbrukere og næringsdrivende. Utredningen foreligger nå til behandling i Justisdepartementet.

3.5.2.9 Klagenemnda for vask og rens

Klagenemnda for vask og rens behandler klager fra forbrukere angående skader på gjenstander som har gjennomgått vask i et vaskeri eller rengjøring og behandling i et renseri. Nemnda er opprettet av Forbrukerrådet og Norsk Renseri- og Vaskeriforening, og behandler hovedsakelig tvister der innklagede er medlem av sistnevnte forbund. Mot en avgift kan imidlertid også andre klager behandles. Hovedavtalen mellom partene er det rettslige grunnlaget for nemnda.

Nemnda behandlet 34 saker i 2009, hvorav 12 saker ble avvist. Medholdsprosenten for klager var på om lag 50 %.

Reglene for nemndas sammensetning og oppnevning følger av hovedavtalen mellom partene §§ 2 og 3. Nemnda skal ha en formann og to medlemmer, hvorav ett er fra forbrukersiden og ett er fra bransjesiden. Formannen oppnevnes av partene i fellesskap, og skal ha juridisk embetseksamen. Norsk Renseri - og Vaskeriforening fungerer som nemndas sekretariat.

Saksbehandlingsreglene følger av hovedavtalen §§ 3, 4 og 5. Klager må fremsettes skriftlig og mottas av sekretariatet. Sekretariatet skal forelegge klagen for den innklagede med pålegg om å komme med tilsvar innen 14 dager. Dersom den innklagede ikke svarer innen fristen, kan nemnda likevel behandle klagen. Dersom det er inngitt tilsvar, kan sekretariatet forsøke å komme frem til en minnelig løsning. Dersom sekretariatet ikke klarer å få til et forlik, blir saken behandlet i nemnda. Sekretariatet skal da legge frem et sakssammendrag for nemnda.

Nemndas uttalelser er skriftlige og skal begrunnes. Uttalelsene er rådgivende, og dersom innklagede velger ikke å etterkomme nemndas uttalelse, skal vedkommende gi en begrunnet melding til sekretariatet innen tre uker. Utover dette følger regler om gjenopptakelse, habilitet og taushetsplikt.

3.5.3 Avtalebaserte nemnder som er opprettet og drevet i samarbeid mellom bransje- og forbrukerorganisasjon og som har forankring i lov eller er godkjent av departement

3.5.3.1 Boligtvistnemnda

Boligtvistnemnda behandler klager i forbindelse med kjøp og oppføring av ny bolig, samt arbeid på eksisterende bolig. Sistnevnte er kun arbeid som kan defineres som «totalrenovasjon», jf. bustadoppføringslova § 1. Også håndverkertjenester som utføres i forbindelse med oppføring av ny bolig, omfattes av nemndas virkeområde. Med bolig menes også fritidshus, eierseksjon og tilbygg. Nemnda er opprettet av Boligprodusentenes Forening, Entreprenørforeningen Bygg og Anlegg, Norges Byggmesterforbund og Forbrukerrådet. Både forbrukere og næringsdrivende kan klage saker inn for nemnda.

Stiftelsesgrunnlaget for nemnda er bustadoppføringslova § 64, og hovedavtalen mellom partene er godkjent ved kgl. res. 3. oktober 1997 nr. 1073.

Nemnda behandlet 45 saker i 2009. Av i alt 48 innkomne saker ble to saker avvist og åtte saker forlikt. Av de behandlede sakene ble det gitt medhold i 11 saker, delvis medhold i 22 saker og ikke medhold i 12 saker.

Reglene for nemndas sammensetning og oppnevning følger av avtalens kapittel fire og seks. Nemnda består av en leder og fire medlemmer, hvorav to av medlemmene er fra bransjesiden og to er fra forbrukersiden. Lederen oppnevnes av partene i felleskap og skal ha juridisk embetseksamen.

Nemnda har et sekretariat som forbereder sakene forut for nemndsbehandlingen.

I tillegg har nemnda et styre. Forbrukerrådet har anledning til å oppnevne to medlemmer, mens de andre avtalepartene oppnevner ett medlem hver. Styret velger sin leder for ett år av gangen. Styret har ansvaret for å administrere og føre tilsyn med sekretariatet.

Nemndas saksbehandlingsregler følger av kapittel fem, seks, sju og åtte. Det er et vilkår for å bringe en sak inn for nemnda at klager har reklamert over forholdet uten at dette har brakt fram en minnelig løsning og at klager har «rettslig klageinteresse». Det kreves et klagegebyr for å få en sak behandlet i nemnda. Nemnda kan gi generelle uttalelser, i tillegg til å behandle konkrete tvister.

Sekretariatet mottar klager til nemnda og skal forut for en eventuell nemndsbehandling veilede partene. En klage til nemnda skal fremsettes skriftlig. Etter at klagen er ferdigbehandlet i sekretariatet vil den legges frem for nemnda. Oversendelsen skal omfatte sakens dokumenter, et sakssammendrag, samt en begrunnet innstilling. Begge parter skal gis anledning til å uttale seg før en sak nemndsbehandles og skal gjøres kjent med virkningen av unnlatt medvirkning.

Nemnda må være fulltallig for at en uttalelse skal kunne avgis. Unntak kan kun gjøres der ett av medlemmene får uventet frafall og de resterende finner det ubetenkelig at saken behandles.

Nemndas vedtak er skriftlige og skal begrunnes. Også mindretallets standpunkt skal begrunnes. Vedtakene er rådgivende. Dersom klager gis medhold og den innklagede ikke vil ta til følge nemndas uttalelse, skal nemnda orienteres om dette innen tre uker.

Nemnda finansieres av bransjesiden, men forbrukeren pålegges en egenandel tilsvarende rettsgebyret med tillegg av mva., for å få sin sak behandlet. Dersom forbrukeren får fullt medhold i saken, kan denne egenandelen refunderes. Dersom en sak blir forlikt eller trukket etter at sekretariatet har behandlet den men før nemndsbehandlingen, skal det betales halvt gebyr.

Nemndas saksbehandling utløser både litispendensvirkninger og avbryter foreldelsesfristen. Utover dette følger regler om avvisning, gjenopptakelse, habilitet og taushetsplikt.

3.5.3.2 Brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon

Brukerklagenemnda behandler klager fra forbrukere vedrørende tvister om elektronisk kommunikasjonstjeneste. Med elektroniske kommunikasjonstjenester menes tjenester som helt eller i det vesentlige omfatter formidling av elektronisk kommunikasjon og som normalt ytes mot vederlag, jf. lov 4. juli 2003 nr. 83 om elektronisk kommunikasjon. Dette kan for eksempel gjelde leveranse av vanlige telefon, mobiltelefon, Internett, bredbånd, bredbåndstelefoni. Formidling av tv-signaler omfattes imidlertid ikke.

Stiftelsesgrunnlaget for nemnda er lov om elektrisk kommunikasjon § 11-5 jf. forskrift om elektronisk kommunikasjonsnett og elektronisk kommunikasjonstjeneste (ekomforskriften) § 10-1 og § 10-1a. De nærmere bestemmelser om nemndas virke er regulert i vedtekter fastsatt av Post- og teletilsynet (heretter vedtektene).

Nemnda gjelder for «brukere», dvs. enhver fysisk eller juridisk person som inngår avtale om tilgang til elektronisk kommunikasjonsnett- eller tjeneste til eget bruk eller utlån. «Bruker» som selv tilbyr kommunikasjonsnett- eller tjeneste, har imidlertid ikke klagerett. Heller ikke juridiske personer med mer enn 10 årsverk regnes normalt som «brukere».

I 2009 ble 115 saker avsluttet i minnelighet i nemndas sekretariat, og 11 saker ble avvist. Nemnda behandlet 401 saker, hvorav det ble gitt medhold i 106 saker, og ikke medhold i 295 saker. Fire saker ble avvist av nemnda. Det var i alt 47 dissenser.

Reglene for nemndas sammensetning og oppnevning følger av vedtektenes kapittel tre, fire og fem. Nemnda består av en leder og et likt antall representanter for forbrukersiden og bransjesiden. Lederen velges av styret, og skal ha juridisk embetseksamen eller tilsvarende utdannelse. Dersom et styremedlem krever det, skal nemnda settes med to representanter fra både forbrukersiden og bransjesiden. Nemnda har instruksjonsmyndighet overfor sekretariatet.

Nemnda kan, dersom det er nødvendig, hente inn bistand fra sakkyndige. Dette må gjøres etter innstilling fra styret. Styret i Brukerklagenemnda har sju medlemmer. Bransjesiden velger fem medlemmer til styret og Forbrukerrådet to medlemmer. Styret velger selv sin leder for ett år av gangen. Styret har det overordnete administrative ansvaret for nemnda og skal blant annet etablere og regulere driften av nemndas sekretariat.

Nemndas sekretariat har tre fast ansatte; en saksbehandler, en juridisk saksbehandler og en sekretariatsleder.

Nemndas saksbehandlingsregler følger av vedtektenes kapittel seks og sju. Sekretariatet mottar skriftlige og muntlige henvendelser til nemnda, og behandler og forbereder innkomne saker for nemndsbehandling. Forut for en eventuell klagebehandling skal sekretariatet veilede partene. En klage til nemnda skal fremsettes skriftlig på et særskilt klageskjema som kan sendes både per post og elektronisk til sekretariatet.

For å kunne fremsette en klage overfor nemnda, må tilbyder enten ha avvist brukers klage eller ikke besvart brukers henvendelse innen tre uker i vanlige saker og innen åtte uker i kompliserte saker. Klagen må dessuten være fremsatt innen fire uker fra bruker mottok endelig svar fra tilbyder. Absolutt frist for å fremsette en klage, er innen tre år. Fra det øyeblikk klagen er fremsatt for nemnda hersker det full partsoffentlighet.

Før saken behandles av nemnda må partene hatt mulighet til å uttale seg. Det kan settes en rimelig tidsfrist for slik uttalelse. Hvis en part unnlater å komme med en slik uttalelse, kan nemnda treffe vedtak på grunnlag av øvrige opplysninger i saken.

Sekretariatet skal utarbeide sakssammendrag til nemnda og kan, på anmodning fra nemndas leder, utarbeide forslag til vedtak. Saksbehandlingstiden til nemnda skal ikke overstige tre måneder fra sekretariatets registrering av klagen og frem til nemndas avgjørelse.

Nemndas vedtak skal være skriftlige og begrunnet. Nemndas vedtak er i utgangspunktet kun rådgivende, men blir bindende for tilbyderen dersom vedkommende ikke melder til nemnda at vedtaket ikke vil bli fulgt innen 30 dager etter at det ble sendt fra sekretariatet. Nemnda kan bemyndige sekretariatets leder til å fatte vedtak, på nemndas vegne, der det foreligger fast praksis. Nemndas vedtak oversendes partene senest innen to uker etter nemndsmøtet der saken ble behandlet.

Saksbehandling i nemnda utløser litispendensvirkninger for domstolen. Det følger av saksbehandlingsreglene at så lenge saken er til behandling i nemnda, stilles det omtvistede forhold klagen gjelder, i bero. Utover dette følger regler om avvisning, gjenopptakelse, habilitet og taushetsplikt.

3.5.3.3 Reklamasjonsnemnda for eiendomsmeglingstjenester

Reklamasjonsnemnda for eiendomsmeglingstjenester er opprettet av Norges Eiendomsmeglerforbund, Den Norske Advokatforening, Eiendomsmeglerforetakenes Forening og Forbrukerrådet. Den behandler tvister mellom foretak eller advokat som tilbyr eiendomsmeklertjenester og selger, kjøper eller øvrige interessenter om plikter etter eiendomsmeglingsloven. Stiftelsesgrunnlaget for nemnda er lov om eiendomsmegling 29. juni 2007 nr. 73 § 8-8, og avtalen mellom partene er godkjent ved kgl. res 22. februar 2008.

Nemnda behandlet 143 saker i 2009. Det ble gitt medhold i 64 saker, ikke medhold i 64 saker og 15 saker ble avvist.

Reglene for nemndas sammensetning og oppnevning følger av avtalens kapittel tre, fire, ni og ti. Nemnda består av tre til fem medlemmer. Nemndas formann skal være jurist og er oppnevnt av styret. Det skal alltid være likt antall medlemmer fra forbrukersiden og bransjesiden i nemnda. Nemnda har et styre som består av fire medlemmer. Avtalepartene oppnevner et styremedlem hver. Styret velger sin formann for ett år av gangen. Styret skal organisere sekretariatet og videre fungere som et kontaktorgan mellom sekretariatet og avtalens parter. Styret har ansvaret for finansieringen og driften av klageordningen. Nemnda har i tillegg et sekretariat som forbereder saker for nemnda.

Nemndas saksbehandlingsregler følger av avtalens kapittel fem og åtte, samt egne saksbehandlingsregler som er vedtatt av partene. Sekretariatet mottar skriftlige og muntlige henvendelser til nemnda og behandler og forbereder innkomne saker for nemndsbehandling. Forut for en eventuell klagebehandling skal sekretariatet veilede partene, og kan også forsøke å mekle frem en minnelig løsning mellom partene. Sekretariatet kan avvise saker som anses uegnet, eller som er åpenbart grunnløse.

Klager som fremsettes for nemnda, skal være skriftlige. Det påløper et klagegebyr på kr 500 for å klage til nemnda. Dette beløpet refunderes dersom klager får medhold i nemnda.

Forut for nemndsbehandlingen skal partene alltid gis anledning til å uttale seg, og sekretariatet skal sørge for at saken er tilstrekkelig opplyst. Nemndas avgjørelser tas i møte hvor samtlige medlemmer eller eventuelt varamedlemmer er til stede. Nemndas avgjørelse treffes med alminnelig flertall. Eventuelle dissenser skal protokollføres. Avgjørelsene er rådgivende, men dersom innklagede ikke vil følge nemndas avgjørelse, må dette redegjøres for innen tre uker etter at vedkommende har mottatt avgjørelsen. En innklaget som uten tilfredsstillende begrunnelse unnlater å følge nemndas avgjørelse, innrapporteres til Finanstilsynet.

Nemndas saksbehandling utløser litispendensvirkninger. Utover dette følger regler om avvisning, gjenopptakelse, habilitet og taushetsplikt.

3.5.3.4 Elklagenemnda

Elklagenemnda behandler klager fra forbrukere angående tvister som springer ut av avtale mellom et energiselskap og en forbruker om overføring eller levering av elektrisk energi samt avtale om tilknytning av forbrukerens elektriske installasjon til distribusjonsnettet. Nemnda kan også, når partene er enige om dette, behandle klager fra forbrukere vedrørende levering av fjernvarme eller annen energi enn elektrisk energi.

Nemnda er opprettet av Forbrukerrådet og Energibedriftenes landsforening (Energi Norge). Stiftelsesgrunnlaget for nemnda er forbrukerkjøpsloven § 61a, og hovedavtalen mellom partene er godkjent ved kgl. res. 22. mars 2007. Alle energiselskaper med forbrukerkunder må ha omsetningskonsesjon etter energiloven. Konsesjonen er betinget av at selskapene er tilsluttet en nemnd.

Nemnda behandlet i 2009 tilsammen 78 saker. Av disse sakene ble det gitt medhold eller delvis medhold i 25 saker, ikke medhold i 50 saker og tre saker ble avvist.

Reglene for nemndas sammensetning og oppnevning følger av hovedavtalen kapittel to. Nemnda består av en leder og fire medlemmer, hvorav to er fra forbrukersiden og to er fra bransjesiden. Lederen for nemnda skal være jurist. Energibedriftenes landsforening har opprettet et sekretariat for nemnda.

Nemndas saksbehandlingsregler følger av hovedavtalen kapittel tre, fire og fem. Sekretariatet mottar skriftlige og muntlige henvendelser til nemnda og behandler og forbereder innkomne saker for nemndsbehandling. Forut for en eventuell klagebehandling skal sekretariatet veilede partene, og kan også forsøke å mekle frem en minnelig løsning mellom partene.

Klager som fremsettes for nemnda, skal være skriftlige og kan sendes både per post og elektronisk. Fra det øyeblikk klagen er fremsatt for nemnda, er det full partsoffentlighet. Det er verken et absolutt vilkår om at klager har reklamert overfor selskapet på forhånd eller at klagen er fremsatt overfor nemnda i rimelig tid etter en reklamasjon. Det følger imidlertid av avtalens punkt 3.2 at det bør være slik. Sekretariatet utarbeider et sakssammendrag som oversendes nemnda.

Vedtakene fra nemnda skal være skriftlige og begrunnede. Vedtakene er rådgivende. Dersom klager gis medhold og den innklagede ikke vil ta nemndas avgjørelse til følge, skal nemnda orienteres om dette innen fire uker.

Nemndas behandling av saken utløser litispendensvirkninger, men kun i seks måneder etter at saken kom inn til nemnda. Utover dette følger regler om avvisning, gjenopptakelse, habilitet og taushetsplikt.

3.5.3.5 Finansklagenemnda(FinKN) - klagenemndene for forsikring, bank, finans og verdipapirfond

Finansklagenemnda ble opprettet 1. juli 2010 av avtalepartene Forbrukerrådet, Næringslivets Hovedorganisasjon, Finansnæringens Fellesorganisasjon, Finansieringsselskapenes Forening og Verdipapirfondenes forening. Det er avtalepartene, deres medlemmer, samt andre finansforetak som er medlem av nemnda som finansierer den.

Finansklagenemnda er en fellesbetegnelse for de nemnder Finansklagenemnda til enhver tid organiserer med tilhørende felles sekretariat. I dag består nemnda av Bankklagenemnda og Forsikringsklagenemnda.

Stiftelsesgrunnlaget for nemnda er forsikringsavtaleloven § 20-1, finansavtaleloven § 4 og hovedavtalen mellom partene. Videre er det lagt opp til at hovedavtalen og nemndas vedtekter skal godkjennes av Kongen.

Det følger av hovedavtalen at Bankklagenemnda og Forsikringsklagenemnda videreføres som uavhengige tvisteløsningsorgan med egne mandat, saksbehandlingsregler og sammensetninger. Det åpnes imidlertid for at Finansklagenemnda kan gjennomføre nødvendige tilpasninger i rutiner og systemer for informasjons- og saksbehandling.

Reglene for nemndas sammensetning og oppnevning følger av vedtektene. Nemnda ledes av et styre som har ansvaret for å påse at virksomheten, regnskapet og kapitalforvaltningen er under betryggende kontroll. Styret skal videre føre tilsyn med den daglige ledelse og sekretariatets virksomhet for øvrig, og har også anledning til å gi instrukser om den daglige ledelse. Endelig skal styret fastsette retningslinjer for nemndas sekretariat og fungere som et bindeledd mellom sekretariatet og avtalepartene.

Styret består av ti medlemmer og varamedlemmer. De ulike avtalepartenes representasjon i styret er følgende: Forbrukerrådet har tre medlemmer, Næringslivets Hovedorganisasjon har ett medlem, Finansnæringens Fellesorganisasjon har fire medlemmer, Finansieringsselskapenes Forening har ett medlem og Verdipapirfondenes forening har ett medlem. Styret mottar ingen godtgjørelser fra nemnda.

Styret velger selv leder og nestleder for ett år av gangen. Ingen kan ha mer enn tre års sammenhengende funksjonstid som leder eller nestleder. Styrets øvrige medlemmer er oppnevnt for to år av gangen.

Nemnda har et sekretariat som er lokalisert i Oslo. Nemnda har videre en administrerende direktør som ansettes av styret. Administrerende direktør har det daglige ansvaret for sekretariatets virksomhet og økonomi, og skal følge de retningslinjer og pålegg som styret gir.

Styret fastsetter regler for sammensetningen av de ulike nemndene, men det er avtalepartene som oppnevner sine respektive medlemmer og varamedlemmer. Styret utpeker leder og nestleder av nemndene. Nemndsmedlemmene oppnevnes for to år av gangen, og kan sammenhengende sitte i inntil åtte år i samme verv.

Nemndas uttalelser skal offentliggjøres og publiseres elektronisk i anonymisert form.

Som nevnt ovenfor, er det per i dag saksbehandlingsreglene til Bankklagenemnda og Forsikringsklagenemnda som er gjeldende. I det følgende vil disse reglene gjennomgås.

Bankklagenemnda

Bankklagenemnda er forbrukernes klagenemnd i bank-, finans- og verdipapirfondsaker. Nemnda behandler tvister knyttet til privatpersoners kontraktsforhold med en bank, finansieringsselskap, kredittforetak, fondsforvaltningsselskap eller utenlandsk kreditt- eller finansinstitusjon som tilbyr tilsvarende tjenester til forbrukere i Norge. Nemnda kan også behandle klager mot et verdipapirforetak når tvisten gjelder investeringsrådgivning. Finansinstitusjonene kan bringe inn tvister for Bankklagenemnda om misbruk av konto eller betalingskort.

I 2009 mottok nemndas sekretariat 864 saker. I tillegg kommer saker vedrørende plassering i strukturerte spareprodukter, som er stanset i påvente av den såkalte Røeggensaken. Sekretariatet avsluttet 634 saker. Av disse fikk klager medhold i om lag 25 % av sakene. Nemnda ble forelagt 177 saker til behandling. Av disse sakene fikk 31 saker medhold i nemnda, og 146 saker fikk ikke medhold.

Nemndas saksbehandlingsregler følger av hovedavtalen kapittel fire. Sekretariatet mottar skriftlige og muntlige henvendelser til nemnda og behandler og forbereder innkomne saker for nemndsbehandling. Forut for en eventuell klagebehandling skal sekretariatet veilede partene. En formell klage til nemnda skal fremsettes skriftlig. Med mindre særlige forhold foreligger, skal ikke nemnda behandle saker der klager ikke har reklamert eller gjort andre innsigelser overfor innklagede forut for innsendelsen av klagen. Fra det øyeblikk en klage fremsettes for nemnda, gjelder det full partsoffentlighet. Sekretariatet vil innledningsvis forsøke å mekle frem en minnelig løsning mellom partene, men dersom dette ikke lykkes oversendes sakens dokumenter, samt et sakssammendrag til nemnda for behandling. Begge parter skal gis anledning til å uttale seg før en sak nemndsbehandles.

Nemnda holder sine møter for lukkede dører. Nemnda må være fulltallig for at en uttalelse skal kunne avgis. Unntak kan kun gjøres der ett av medlemmene får uventet frafall og de fire møtende finner det ubetenkelig at saken behandles.

Nemndas vedtak er skriftlige og skal begrunnes. Også mindretallets standpunkt skal begrunnes. Vedtakene er rådgivende. Dersom klager gis medhold, og den innklagede ikke vil ta til følge nemndas uttalelse, skal nemnda orienteres om dette innen tre uker.

Nemndas behandling av saken avbryter foreldelse og har litispendensvirkning. Utover dette følger regler om avvisning, gjenopptakelse, habilitet og taushetsplikt.

Forsikringsklagenemnda

Forsikringsklagenemnda behandler klager mellom forbrukere og forsikringsselskap. Den behandler tvister som gjelder for henholdsvis skadeforsikring-, personforsikring- og eierskifteforsikringssaker.

Antall telefonhenvendelser til Forsikringsklagekontoret lå i 2009 på om lag 7 000 i året, og antall skriftlige henvendelser er ca. 4 000 i året. I 2008 avsluttet kontoret 4 339 saker, hvorav 611 saker ble behandlet i en av nemndene og 3 727 ved saksbehandling. Klager fikk medhold i underkant av 43 % av sakene. I nemndssakene var det 104 dissenser. 37 saker ble avvist, i all hovedsak på grunn av at saken ikke var egnet for skriftlig behandling.

Saksbehandlingsregler følger delvis av hovedavtalen § 5 til § 8. Sekretariatet mottar skriftlige og muntlige henvendelser til nemnda og behandler og forbereder innkomne saker for nemndsbehandling. Forut for en eventuell klagebehandling skal sekretariatet veilede partene, og kan også forsøke å mekle frem en minnelig løsning.

Klager som fremsettes for nemnda, skal være skriftlige. Det er ikke partsoffentlighet i nemnda, og korrespondanse mellom nemnda og den enkelte part, oversendes ikke motparten.

Forsikringsklagekontoret forbereder sakene for nemnda, skriver redegjørelser og stiller med en nemndssekretær til møtene. Nemndsleder bestemmer om sakssammendraget skal leses opp for nemndsmedlemmene i møtet. Sekretariatet har egen kompetanse til å avvise saker.

Nemndas uttalelser og eventuelle dissenser begrunnes. Uttalelsen er rådgivende, men nemnda ved Forsikringsklagekontoret skal varsles innen 45 dager etter at uttalelsen er sendt fra Forsikringsklagekontoret dersom denne blir fraveket ved erstatningsoppgjøret. Mottas ikke slikt varsel innen fristen, følger det av avtalen § 8 at selskapet er bundet av uttalelsen. Selskap som er tilsluttet avtalen, har således godtatt at nemndas avgjørelser på denne måten kan få en avtalefestet retts- og tvangskraft.

Nemndsbehandling utløser litispendensvirkninger og avbryter foreldelsesfristen etter avtalen §§ 1 og 5. Videre følger regler om avvisning, gjenopptakelse, habilitet og taushetsplikt.

3.5.3.6 Flyklagenemnda (tidligere Klagenemnda for rutefly)

Flyklagenemnda behandler klager fra forbrukere mot flyselskap. Stiftelsesgrunnlaget for nemnda er forskrift om klagenemnd for flypassasjerer 31. oktober 2008 nr. 1168 som ble gitt med hjemmel i luftfartsloven. Nemnda erstattet Klagenemnda for rutefly. Nemnda er underlagt Samferdselsdepartementet.

Det følger av forskriften § 1-1 at nemndas formål er å sikre passasjeren rimelig, rettferdig og hurtig behandling av tvister mellom flypassasjerer og tilbydere av tjenester innen luftfartslovgivningens virkeområde, samt andre regler og prinsipper som har betydning for forholdet mellom passasjer og tilbyder.

Ethvert selskap som flyr til eller fra Norge og som har forpliktelser i medhold av ovennevnte regler, er underlagt nemndas kompetanse. Det samme gjelder selskaper som driver landingsplass i medhold av luftfartsloven, reisebyråer, pakkereisearrangører og øvrige tjenester som har forpliktelser etter ovennevnte regler.

Nemnda mottok 429 saker i 2009, og av disse ble 95 saker avvist som ufullstendige og 73 saker ble avsluttet i minnelighet forut for nemndsbehandlingen. Nemnda behandlet 160 saker, hvor av det ble gitt medhold i 74 saker og ikke medhold i 78 saker. Åtte saker ble avvist til behandling av nemnda.

Reglene for nemndas sammensetning og oppnevning følger av forskriften kapittel to, tre og fire. Lederen av nemnda oppnevnes av partene i fellesskap, og skal godkjennes av Samferdselsdepartementet etter forslag fra styret. Lederen skal ha juridisk embetseksamen. Nemnda består av en leder og fire medlemmer, hvorav to er fra forbrukersiden og to er fra bransjesiden. Nemnda kan videre utpeke sakkyndige for egen regning, eller godkjenne sakkyndige valgt og betalt av partene, dersom det skulle være nødvendig.

Nemnda har et styre som består av fem medlemmer. En nøytral leder utpekes av Samferdselsdepartementet. De resterende medlemmene består av to representanter for forbrukersiden og to fra bransjesiden. Styret skal påse at nemnda og sekretariatet utfører sine oppgaver i henhold til forskriften. Styret har videre det administrative ansvaret for nemnda.

Flyklagenemnda har et sekretariat som forbereder saker for nemnda. Det følger av forskriften § 3-1 at dette sekretariatet skal betjenes av egne ansatte eller ved kjøp av tjenester fra en ekstern leverandør. I dag fungerer Norsk Reiselivsforum som sekretariat for nemnda.

Nemndas saksbehandlingsregler følger av forskriften kapittel fem. Klager skal fremsettes skriftlig overfor nemnda. Sekretariatet mottar og behandler klagen og forbereder saken for nemnda. Sekretariatet kan forsøke å mekle frem en minnelig løsning mellom partene basert på nemndas tidligere praksis. I saker der det foreligger fast nemndspraksis, kan sekretariatets leder treffe vedtak.

Klager må på forhånd ha reklamert skriftlig overfor tilbyder uten at partene har kommet frem til en løsning. Dette vilkåret gjelder likevel ikke dersom tilbyder ikke har kjent kontaktadresse.

Dersom klager ikke har mottatt svar fra tilbyder innen tre uker fra klagen er mottatt, kan saken bringes inn for nemnda. Tilbyder kan be om fristutsettelse, men ikke lenger enn åtte uker totalt. En klage må sendes inn senest fire uker etter at klager har mottatt endelig svar fra tilbyder. Fristen løper bare dersom svaret gir uttrykk for å være endelig, og tilbyder orienterer klager om klageadgangen og fristen for å bringe saken inn for nemnda. Dersom ovennevnte frister er oversittet, kan klagen likevel behandles dersom det foreligger særlige grunner. Før saken behandles i nemnda skal partene få mulighet til å uttale seg om de rettslige og faktiske sidene av saken.

Nemndas vedtak er skriftlige og skal begrunnes. Også mindretallets standpunkt skal begrunnes. Vedtaket er rådgivende. Dersom klager gis medhold, og den innklagede ikke vil ta vedtaket til følge, skal nemnda orienteres om dette.

Nemnda kan i spesielle tilfeller be den innklagede om å dekke de nødvendige omkostninger for klageren. Nemndas vedtak skal sendes partene innen to uker etter nemndsmøtet. Nemndas behandling av saken utløser litispendensvirkninger for domstolen i den forstand at tvisteloven § 18-1 kommer til anvendelse. Utover dette følger regler om gjenopptakelse, habilitet og taushetsplikt.

3.5.3.7 Inkassoklagenemnda

Nemnda er opprettet av Forbrukerrådet og Norske Inkassobyråers Forening ved avtale. Stiftelsesgrunnlaget for nemnda er lov 13. mai 1988 nr. 26 om inkassovirksomhet og annen inndriving av forfalte pengekrav § 22. Hovedavtalen mellom partene er godkjent ved kgl. res. 7. mars 2003.

Nemnda behandler klager fra forbrukere mot inkassobyråer. Nemnda kan både behandle og fatte vedtak i enkeltsaker og gi generelle uttalelser basert på gjentatte problemstillinger.

Sekretariatet mottok 258 saker i 2009. Totalt 19 saker ble behandlet i nemnda. Av disse sakene ble det gitt medhold i 12 saker og ikke medhold i fire saker. Tre saker ble avvist. De resterende ble løst under sekretariatets behandling eller avvist i henhold til nemndsavtalen.

Reglene for nemndas sammensetning og oppnevning følger av punkt 2 og 4 i hovedavtalen. Klagenemnda består av en formann og fire medlemmer, hvorav to er fra forbrukersiden og to er fra bransjesiden. Forbrukerrådet oppnevner medlemmene fra forbrukersiden mens Norske Inkassobyråers Forening oppnevner medlemmer fra bransjesiden. Formannen oppnevnes av partene i fellesskap. Formannen skal ha juridisk embetseksamen.

Inkassoklagenemnda har i tillegg et sekretariat som forbereder saker for nemnda. Sekretariatet er tilknyttet Norske Inkassobyråers Forening.

Nemndas saksbehandlingsregler følger av punkt 3, 4, 5 og 6 i hovedavtalen. Klager som fremsettes for nemnda, skal være skriftlige og mottas av nemndas sekretariat. Sekretariatet behandler og forbereder innkomne saker for nemndsbehandling. Forut for en eventuell klagebehandling skal sekretariatet veilede partene basert på nemndas tidligere praksis.

Det er et absolutt vilkår for å få saken behandlet av nemnda, at klager har reklamert overfor selskapet på forhånd uten at partene har klart å komme frem til en løsning. Før saken oversendes nemnda skal partene gis adgang til å uttale seg. Sekretariatet oversender et sakssammendrag til nemnda forut for behandlingen.

Vedtakene fra nemnda skal være skriftlige og begrunnede. Vedtakene er rådgivende. Dersom klager gis medhold, og den innklagede ikke vil ta nemndas uttalelse til følge, skal nemnda orienteres om dette innen fire uker. Nemnda kan i tilfeller der god inkassoskikk er brutt, pålegge innklagede å dekke nemndas omkostninger med saken.

Nemndas vedtak sendes partene og Finanstilsynet. Nemnda kan ikke behandle saker som står for domstolen, men nemndsbehandlingen utløser ikke litispendensvirkninger. Utover dette følger regler om avvisning, gjenopptakelse, habilitet og taushetsplikt.

3.5.3.8 Reklamasjonsnemnda for pakkereiser

Reklamasjonsnemnda for pakkereiser behandler klager fra forbrukere mot reiseoperatører som er medlem av Reisegarantifondet. Nemnda ble opprettet ved avtale mellom Forbrukerrådet, Norsk Reiselivsforum og de øvrige medlemmer av Reisegarantifondet. Stiftelsesgrunnlaget for nemnda er lov 25. august 1995 nr. 57 om pakkereiser § 10-1.

Det ble mottatt 278 saker i nemnda i 2009. 39 av disse sakene ble ferdigbehandlet i sekretariatet mens 239 saker ble tatt opp til behandling i nemnda. Av disse sakene ble det gitt medhold i 113 saker og ikke medhold i 104 saker. Åtte saker ble avvist, og fire saker ble forlikt.

Reglene om nemndas sammensetning og oppnevning følger av avtalens kapittel to, fire og fem. Nemnda består av en formann og fire medlemmer, hvorav to er fra forbrukersiden og to er fra bransjesiden. Formannen er oppnevnt av partene i fellesskap og skal ha juridisk embetseksamen. Norsk Reiselivsforum fungerer som sekretariat for nemnda. Sekretariatet skal forberede innkomne saker for nemndsbehandling. Sekretariatet skal videre veilede partene i klageprosessen og gi rådgivning forut for eventuell klage.

Nemnda har et styre bestående av fem medlemmer, to medlemmer fra Forbrukerrådet og to fra Norsk Reiselivsforum og ett fra hver av de resterende avtalepartene. Vedtak treffes med vanlig flertall.

Nemndas saksbehandlingsregler følger av avtalens kapittel seks og sju. Klagen skal fremsettes skriftlig overfor nemnda. Klageren må på forhånd ha reklamert skriftlig overfor angjeldende arrangør eller formidler av reisen. Klageren må sende inn sin klage senest fire uker etter at klageren mottok endelig svar på sin reklamasjon. Dersom det i dette endelige svaret ikke orienteres om forbrukers mulighet til å bringe saken inn for nemnda, gjelder en absolutt reklamasjonsfrist på seks måneder fra klager mottok siste brev fra selskapet. Klagen skal uansett behandles dersom det foreligger særlige grunner.

Før saken behandles av nemnda skal partene ha mulighet til å uttale seg. Sekretariatet kan sette en rimelig tidsfrist for en slik uttalelse. Saken kan behandles selv om en av partene unnlater å inngi slik uttalelse. Sekretariatet utarbeider et sakssammendrag samt et forslag til vedtak som oversendes nemnda.

Nemnda kan videre gi sekretariatet anledning til å fatte vedtak i saken basert på sikker nemndspraksis.

Nemndas vedtak skal være begrunnet og er rådgivende for partene. Dersom den innklagede ikke vil etterkomme nemndas vedtak, må det redegjøres for dette innen tre uker. Nemnda har i enkelte tilfeller anledning til å avvise klagen.

Nemnda kan ikke behandle saker som står for domstolen, men nemndsbehandlingen utløser ikke litispendensvirkninger. Utover dette følger regler om gjenopptakelse, habilitet og taushetsplikt.

3.6 Bransjenemnder – Klagenemnda for eierskifteforsikring

Nemnder som er opprettet og drives av en bransje eller et selskap alene skiller seg i større grad fra nemndene for øvrig. Forsikringsselskapet Protector Forsikring ASA opprettet Klagenemnda for eierskifteforsikring i 2007. Nemnda behandler kun klager på eierskifteforsikring mellom Protector Forsikring ASA og selskapets kunder.

Klagenemndas organisasjon og saksbehandlingsregler er nedfelt i et mandat. Av dette mandatet følger at nemnda langt på vei er bygget opp på samme måte som de andre reklamasjonsnemndene. Nemnda består av tre medlemmer, hvorav minimum to skal være jurister. Samtlige medlemmer av nemnda skal ha god kunnskap på rettsområdet. Saksbehandlingen er skriftlig, og nemnda har et sekretariat som forbereder sakene forut for nemndsbehandlingen. På samme måte som for de frivillige nemndene er klagebehandlingen kostnadsfri for klager. Protector Forsikring ASA har videre forpliktet seg til å dekke klagerens sakskostnader i førsteinstans dersom selskapet bestemmer seg for å ikke følge avgjørelser fra nemnda. Dersom saken anses å være av prinsipiell karakter, forplikter selskapet seg til å dekke klagers sakskostnader også for høyere instanser dersom det er selskapet som har anket saken videre.

Behandling i Klagenemnda for eierskifteforsikring har ikke litispendensvirkninger, men det må antas at den har fristavbrytende virkning etter foreldelsesloven § 16 annet ledd bokstav a. Avgjørelser fra nemnda har ingen retts- og tvangskraft.

3.7 Offentlig nemnder

3.7.1 Husleietvistutvalget

Husleietvistutvalget behandler tvister om leie av bolig i Oslo og Akershus, Bergen og Trondheim som omfattes av husleielovene av 1939 og 1999. Det innebærer at utvalget behandler tvister knytter til avtaler om bruksrett til husrom mot vederlag, jf. lov husleieloven § 1-1. Utvalget behandler klager fra både utleier og leietaker.

Husleietvistutvalget for Oslo og Akershus ble opprettet som en prøveordning i 2001, og fikk permanent status i 2009. Stiftelsesgrunnlaget for utvalget er forskrift 28. september 2000 nr. 1020 om husleietvistutvalg for Oslo og Akershus. Utvalget er en selvstendig etat under Kommunal- og regionaldepartementet, og er en fullt ut offentlig nemnd. Utvalget ble bevilget i alt kr 6 146 000 i 2008. I løpet av 2010 er det også opprettet nye husleietvistutvalg i Bergen og Trondheim.

Husleietvistutvalget for Oslo og Akershus mottok i 2009 til sammen 755 klager, og det ble truffet 470 avgjørelser samme år. Videre ble det inngått forlik i 200 saker, samt at 85 saker ble trukket.

Utvalget er oppnevnt av Kommunal- og regionaldepartementet. Åtte utvalgsmedlemmer oppnevnes etter forslag fra Leierboerforeningen og åtte etter forslag fra Huseiernes landsforbund. Utvalget har et sekretariat som består av fem jurister og jusstudenter som forbereder sakene før de behandles av utvalgsmedlemmene.

Utvalget behandler klager som er fremsatt skriftlig. Det foreligger et klageskjema som kan benyttes hvis partene ønsker det. Dersom en innkommet klage oppfyller vilkårene for behandling i utvalget, blir klagen oversendt motparten som får anledning til å uttale seg. Utvalget har ansvaret for at saken blir tilstrekkelig opplyst. Partene innkalles så til et møte der de tilbys mekling. Husleietvistutvalgets mekling er i all hovedsak av den samme typen som benyttes i rettsmekling. Hvis enighet oppnås, inngår partene et forlik.

Dersom partene ikke ønsker mekling, eller det ikke er mulig å oppnå forlik, igangsettes et saksforberedende møte. Påstander og krav gjennomgås, og partene får om nødvendig anledning til å komme med ytterligere presiseringer. Deretter blir saken avgjort av utvalget. Når utvalget behandler saker består det av en tvisteløser, samt en representant for utleier- og en representant for leietaker - siden. Det er aldri samme tvisteløser i det saksforberedende møtet og utvalgsbehandlingen. I all hovedsak baserer utvalget seg på det skriftlige materialet som foreligger i saken, med unntak av oppsigelsessaker der partene alltid gis anledning til å uttale seg foran utvalget.

3.7.2 Klagenemnda for forsikring – og gjenforsikringsmeglingsvirksomhet

Nemnda er opprettet av Finansdepartementet og skal behandle tvister mellom oppdragsgivere og forsikrings- og gjenforsikringsmeklingsforetak. Nemnda behandler tvister som har oppstått mellom oppdragsgiver og megler. Dette medfører at privatpersoner eller foretak som bruker megler av forsikring og/eller gjenforsikring, har mulighet for å klage på sin mekler angående utførelse av mekleroppdraget. Forhold det kan klages over, kan for eksempel være meklers eventuelle brudd på reglene om god meklerskikk, herunder om opplysningsplikt, meklers valg av forsikringsgiver, krav til klientkonto mv.

Stiftelsesgrunnlaget for nemnda er lov 10. juni 2005 nr. 41 om forsikringsformidling § 9-1, samt forskrift 9. desember 2005 om forsikringsformidling. Finansdepartementet har laget et sett enkle regler for nemnda kalt Bestemmelser for klagenemnda for forsikringsmeglingsvirksomhet og gjenforsikringsvirksomhet. Nemnda har per i dag ikke hatt noen saker.

Reglene om nemndas sammensetning og oppnevning følger av forskriften kapittel fem, samt Bestemmelser for klagenemnda for forsikringsmeglingsvirksomhet og gjenforsikringsvirksomhet. Finansdepartementet oppnevner leder og medlemmer av nemnda for fire år av gangen. Nemnda består av en leder og fire til seks medlemmer, alle med personlige varamedlemmer. Leder skal ha juridisk embetseksamen, og det skal være representanter for både forsikrings- og gjenforsikringsmeglerne og oppdragsgiverne i nemnda. Kredittilsynet er sekretariat for nemnda.

Nemndas saksbehandlingsregler følger av forskriften kapittel fem og av Bestemmelser for klagenemnda for forsikringsmeglingsvirksomhet og gjenforsikringsvirksomhet. Etter at saken er tilstrekkelig opplyst blir den oversendt fra Kredittilsynet til nemnda. Nemnda treffer avgjørelse ved alminnelig flertall. Nemnda er bare vedtaksfør når minst tre medlemmer deltar i forhandlingene og avgjørelsen.

Nemndas avgjørelser er rådgivende. Avgjørelsene skal begrunnes. Også eventuelle dissenser skal begrunnes. Nemndas behandling av saken utløser litispendensvirkninger. Utover dette følger regler om avvisning, gjenopptakelse, habilitet og taushetsplikt.

3.7.3 Klagenemnda for miljøinformasjon

Klagenemnda for miljøinformasjon ble opprettet av regjeringen 1. januar 2004. Klagenemnda er administrativt underlagt Miljøverndepartementet. Klagenemnda avgjør klager over private virksomheters avslag eller unnlatelse av å gi informasjon om miljøpåvirkningen deres virksomhet medfører. Stiftelsesgrunnlaget for nemnda er miljøinformasjonsloven § 19 og forskrift 14. desember 2003 nr. 1572 om klagenemnda for miljøinformasjon. Nemnda har selv utarbeidet et sett enkle saksbehandlingsregler, men disse er ikke godkjent av departementet.

Klagenemnda er uavhengig og kan ikke instrueres når det gjelder behandlingen av de enkelte klagesaker. Klagenemndas vedtak er et særlig tvangsgrunnlag.

Klagenemnda består av en leder, en nestleder og seks medlemmer, hvor tre er fra det private næringsliv, en fra en miljøvernorganisasjon, en fra en forbrukerorganisasjon og en fra et medieorgan. Klagenemnda bistås av et sekretariat som forbereder sakene forut for nemndsbehandlingen.

Nemndas saksbehandlingsregler følger av forskrift om klagenemnda for miljøinformasjon. Klager til nemnda skal fremsettes skriftlig. Så snart nemnda mottar en klage, skal den innklagede underrettes om dette, og gis anledning til å uttale seg om klagen innen en fastsatt frist. Unntak fra dette kan gjøres der det er åpenbart unødvendig med en slik uttalelse fra innklagede.

Så snart saken er tilstrekkelig opplyst skal nemnda treffe sin avgjørelse. Som hovedregel skal klagenemnda ved behandling av den enkelte sak bestå av lederen eller nestlederen og to medlemmer med bakgrunn fra henholdsvis næringslivet eller fra miljø-, medie- eller forbrukersiden. Lederen kan treffe beslutning om at samtlige av nemndas medlemmer skal tjenestegjøre i saker for nemnda. Klagene avgjøres med alminnelig flertall. Utover dette følger regler om habilitet og taushetsplikt.

3.7.4 Disiplinærsystemet for advokatvirksomhet

Disiplinærnemnda for advokatvirksomhet er en offentlig nemnd. De enkelte disiplinærutvalgene, som utgjør sekretariatet til nemnda, er imidlertid ikke offentlige og drives av Den Norske Advokatforening. Disiplinærnemnda behandler klager over brudd på god advokatskikk og salærklager. Disiplinærsystemet finansieres av det offentlige og de av Advokatforeningens medlemmer som utøver advokatvirksomhet i eget navn. Stiftelsesgrunnlaget for systemet er domstolloven § 227 og advokatforskriften.

Advokatforeningen har opprettet sju regionale disiplinærutvalg som behandler klager på foreningens medlemmer i ulike deler av landet. Utvalgenes beslutninger kan påklages til Disiplinærnemnda.

Klager på advokater som ikke er medlemmer av Den Norske Advokatforening, og som påklages for et forhold som ikke oppsto mens vedkommende var medlem av foreningen, behandles i hovedsak direkte for nemnda. Den innklagede advokaten har imidlertid anledning til å be om at klagen først behandles av ett av de regionale utvalgene.

Disiplinærutvalgenes sammensetning følger av Behandlingsregler for Advokatforeningens disiplinærutvalg, sist endret 8. mai 2009. Medlemmene i disiplinærutvalgene oppnevnes av Hovedstyret i Advokatforeningen. Utvalgene består av minst fem medlemmer, hvorav ett oppnevnes som utvalgets leder.

Disiplinærnemndas organisasjon følger av advokatforskriften kapittel fem.

Nemndas medlemmer utnevnes av Kongen. Nemnda består av fem medlemmer med personlige varamedlemmer. Leder for nemnda skal være dommer. To av medlemmene skal være advokater, og de to siste medlemmene skal verken være advokater eller dommere og bør representere forbruker- og næringslivsinteresser. Sekretariatsfunksjonen for disiplinærutvalgene og Disiplinærnemnda utføres av Den Norske Advokatforening.

Saksbehandlingsreglene for disiplinærutvalget følger av Behandlingsregler for Advokatforeningens disiplinærutvalg. Klage må fremsettes skriftlig til Advokatforeningens sekretariat av en part som har rettslig klageinteresse. Klagen må fremsettes innen seks måneder etter at klageren ble kjent med forholdet. Partene har anledning til å la seg bistå av en fullmektig.

Utvalgets leder, eller den lederen bemyndiger, forbereder saken forut for behandling i utvalget. Eventuelle tidligere disiplinærbeslutninger innhentes, og klagen oversendes den innklagede som gis en tilsvarsfrist på inntil tre uker.

Deretter gis partene anledning til å inngi ett skriftlig innlegg til, og dersom utvalgets leder anser det hensiktsmessig; et sluttinnlegg. I helt spesielle tilfeller kan lederen bestemme at det skal avholdes muntlige forhandlinger i saken. På bakgrunn av denne informasjon behandles saken i utvalget. Saken forutsettes ferdigbehandlet innen seks måneder etter at klagen kom inn til sekretariatet.

Utvalgets beslutning er skriftlig, og skal begrunnes. Også eventuelle dissenser skal begrunnes. Partene kan påklage beslutningen til Disiplinærnemnda innen tre uker etter at de ble underrettet om den. Eventuelle saksomkostninger kan tilkjennes klager, innklagede eller Den Norske Advokatforening.

Utvalget kan ikke behandle saker som er behandlet av eller som står for domstolene, men behandlingen i utvalget utløser ikke litispendensvirkninger. Utover dette følger regler om avvisning, gjenopptakelse, habilitet og taushetsplikt.

Saksbehandlingsreglene for Disiplinærnemnda følger av advokatforskriften kapittel fem. Klage må fremsettes skriftlig til Advokatforeningens sekretariat av en part som har rettslig klageinteresse. Klagen må fremsettes innen tre uker etter at utvalgets beslutning ble kjent for partene, eller senest seks måneder etter at klager ble kjent med forholdet. Partene har anledning til å la seg bistå av en fullmektig.

Nemnda kan ta saken til behandling på tross av at ovennevnte frister er oversittet dersom parten eller dennes fullmektig ikke kan lastes fristoverskridelsen eller andre særlige grunner gjør det rimelig å ta saken under behandling. Tre år etter at parten ble kjent med forholdet eller burde ha blitt kjent med forholdet, kan klage imidlertid ikke lenger fremsettes.

Nemnda skal gi partene anledning til å opplyse saken og til å imøtegå hverandres anførsler. Dersom sakens art eller andre forhold tilsier det, kan det avholdes muntlige forhandlinger i saken. På bakgrunn av ovennevnte informasjon behandles saken i nemnda.

Utvalgets beslutning er skriftlig og skal begrunnes. Nemnda kan rette kritikk, irettesettelse eller advarsel mot en advokat dersom den finner at vedkommende har opptrådt i strid med god advokatskikk. Det er advarsel som er den strengeste av reaksjonsformene. Dersom nemnda finner at en advokat har krevet et for høyt salær, kan den fastsette et nytt salær og pålegge advokaten å betale det overskytende tilbake. Slike pålegg er tvangsgrunnlag for utlegg.

Nemndas beslutninger kan ikke påklages, jf. domstolsloven § 227 sjuende ledd. Utvalget kan ikke behandle saker som er behandlet av eller som står for domstolen, men behandlingen i utvalget utløser ikke litispendensvirkninger. Utover dette følger regler om avvisning, gjenopptakelse, habilitet og taushetsplikt.