4 Nærmere om forordningene

Forordningen om nettbasert tvisteløsning i forbrukersaker fastsetter at EU-kommisjonen skal etablere en nettbasert klageportal (plattform) for behandling av forbrukertvister knyttet til grenseoverskridende netthandel. Den skal legge til rette for enkel klagebehandling for forbrukerne i slike saker. EU-kommisjonen har ansvar for utvikling og drift av portalen, som skal være gratis å bruke. Portalen ble lansert 15. februar 2016 i medlemsstatene.

Alle innmeldte klageorganer i EØS-området skal knytte seg til klageportalen. Forbrukere skal uansett hvor de befinner seg i EØS-området, og uansett hvor i EØS-området den næringsdrivende er etablert, kunne sende inn en klage via portalen.

Forbrukerne skal via nettportalen «Ditt Europa» få tilgang til klageportalen. Klageren skal gi opplysninger som følger av et elektronisk klageformular på portalen. De opplysningene som skal fylles ut, følger av vedlegg til forordningen, og omfatter kontaktopplysninger om begge parter, angivelse av språk og detaljer om tvisten og tvistegjenstanden. Portalen vil identifisere riktig klageorgan som oppfyller kravene i direktivet i den aktuelle staten. Portalen vil brukes til kommunikasjonen mellom forbruker, næringsdrivende og klageorganet gjennom hele prosessen fram til avslutning av saken.

Næringsdrivende som driver nettbasert handel med forbrukere skal opplyse om portalen, blant annet på sine nettsider. Klageorganene skal gis tilgang til portalen og saksbehandlingssystemet som skal brukes ved grenseoverskridende saker, via nettbasert løsning og logger seg på med bruker-id og passord.

Partene må, innen 30 dager fra klagetidspunktet, bli enige om hvilket klageorgan som skal behandle saken. I motsatt fall, og hvis organet avviser saken, vil ikke saken kunne behandles via portalen. Klageren skal da få opplysninger om eventuelt andre muligheter for klagebehandling.

Saksbehandlingsfristen for klageorganet er den samme som i direktivet, slik at tvisten skal være løst innen 90 dager, med mulighet for å forlenge fristen i særlig kompliserte saker.

Det skal etableres et nasjonalt kontaktpunkt for portalen. Det skal ha minst to personer som skal bistå med veiledning og bistand der det oppstår problemer ved bruken av portalen. Kontaktpunktenes plikter er kun knyttet til saker oppstått ved handel over landegrensene. Kontaktpunktene skal anses som registeransvarlige ved behandlingen av personopplysninger i saksbehandlingen, og er ansvarlig for at behandlingen av opplysningene er i overensstemmelse med nasjonal rett.

Formålet med gjennomføringsforordningen er å gi utfyllende bestemmelser for mer praktiske sider ved gjennomføring av forordningen om nettbasert tvisteløsning. Den fastsetter nærmere regler om den nettbaserte klageportalen, om dens funksjoner og om samarbeidet mellom kontaktpunktene i medlemsstatene. Den inneholder blant annet bestemmelser om hva som skal skje med ufullstendige klager, informasjon som skal formidles til den som får en klage mot seg og avslutning av saker, samt om sletting av persondata. De fleste bestemmelsene gjelder selve portalen og pålegger kommisjonen plikter med hensyn til hvordan portalen innrettes og om utforming av et klageskjema som skal foreligger på alle offisielle EU-språk.